Zgrzyty w zespole. 10 prawd o konfliktach w miejscu pracy

Kiedy menedżer śpi, w zespole budzą się demony – powiedział mi kiedyś podczas spotkania jeden z właścicieli hotelu, który miałem przyjemność odwiedzić w Republice Zielonego Przylądka. Wbrew pozorom w tym prozaicznym stwierdzeniu jest sporo prawdy. Konflikty i problemy w zespole są sprawą naturalną. Dlatego zawsze, już na etapie rekrutacji, warto budować zespół z pełną świadomością zalet i wad osób, które zatrudniamy. Nie bójmy się zapytać poprzednich (nie aktualnego) pracodawców naszego kandydata o jego mocne i słabe strony. To pomoże nam skuteczniej zdiagnozować, czy zestaw cech i umiejętności, jakimi dysponuje, pozwoli mu dobrze wpasować się do naszego zespołu. W wielu restauracjach buduje się w gronie pracowników swoistą monokulturę wiekową, czyli np. zatrudniamy studentów albo osoby tuż po szkole zawodowej.

Pracodawcy przekonani są, że pracownicy w jednym wieku będą się lepiej dogadywać. To często błędne przekonanie, ponieważ to nie wiek, a zgodność charakterologiczna i spójność pewnych cech stanowią często o znacznie lepszym dopasowaniu do zespołu niż kryterium wiekowe. Najłatwiej problem ten zrozumieć, patrząc na dowolną klasę szkolną czy grupę studentów na określonym kierunku. Choć łączy ich wiek, czasem również pewne zainteresowania, to zdecydowanie bardziej różnią się od siebie, niż są podobni w tym, co myślą i co robią. Podobnie bywa z zespołem w naszym lokalu. Jego różnorodność w doświadczeniu, kompetencjach, przebytych kursach, podejściu do podejmowania ryzyka, to z jednej strony olbrzymia zaleta, a równocześnie spory problem, z jakim będziemy się mierzyć.

Nie bój się rozmawiać

Zakładając jednak, że udało nam się stworzyć zespół idealny już od etapu rekrutacji, wcale nie oznacza to braku problemów, kłótni czy konfliktów. Tam, gdzie są ludzie, zawsze pojawią się problemy czy wyzwania. Mądry menedżer powinien jednak wprowadzić bardzo jasne zasady, według których zespół będzie postępował w codziennej pracy. Równość wobec przestrzegania stworzonego „dekalogu” zapisanego w kontrakcie między pracownikami powinna stanowić jedno z bardziej istotnych kryteriów funkcjonowania naszego lokalu. Znam przykład jednego restauratora, którego załoga konsekwentnie od lat okradała i oszukiwała. Gdy pojawił się nowy pracownik, sygnalizujący niewmieszanemu w proces menedżerowi, że coś jest nie tak, usłyszał, że powinien „zabrać się do pracy zamiast szukać dziury w całym”.

Pamiętajmy jednak, aby tworząc przejrzyste zasady w firmie, nie zachęcać do donoszenia na współpracowników, ale do proponowania konkretnych zmian czy ulepszeń. Jeśli widzisz, że coś nie gra, napisz o tym, co powinniśmy zmienić, żeby do podobnej sytuacji nie dochodziło. Wtedy z jednej strony sygnalizujący problem czuje się z taką sytuacją nieco lżej, z drugiej jesteśmy w stanie dostrzec rzeczywisty problem, z jakim borykamy się w organizacji. Co bardzo ciekawe, w wielu restauracjach szumnie wprowadza się czy wiesza w widocznym miejscu przyjęty kodeks czy firmowy zbiór zasad. Jednak najczęściej poza przecieraniem go z kurzu nic więcej się z nim nie dzieje.. Jeśli zdecydujemy się na spisanie zasad, zarówno z perspektywy właściciela, jak i menedżera, powinniśmy ich przestrzegać, pamiętając, że proces ten odbywa się dwustronnie. Jeśli ludzie zauważą, że zgłaszane zmiany i problemy nie będą rozwiązywane albo poruszane, przestaną to robić. Do wprowadzenia zmiany trzeba bowiem chwycenia byka za rogi, czyli zdiagnozowania problemu, poszukania rozwiązań i wdrożenia ich.

Wbrew pozorom spore wyzwanie dla wielu organizacji stanowi wprowadzenie kultury rozmawiania o problemach. Nie chodzi o to, aby w czterech ścianach donosić na kolegów, ale by rzeczywiście zmieniać firmę na lepsze. Lepsza firma to też wyższe zarobki i stabilność zatrudnienia dla jej pracowników. Warto zatem nie tylko wypytywać pracowników podczas spotkań w szerszym i węższym gronie, ale także prowadzić politykę otwartych drzwi. Porozmawiać z nimi, gdy tego chcą i kiedy coś leży im na sercu. Chociaż często emocje nie są dobrym doradcą w tego typu spotkaniach, to jednak pod ich wpływem jesteśmy dużo bardziej szczerzy i bez owijania w bawełnę mówimy o problemach, które nas nurtują. Pamiętajmy, że trudna sytuacja w domu, szkole czy na uczelni często przenosi się na zmianę w zachowaniu naszego pracownika. Wiedząc, jaki ma problem, będziemy w stanie nie tylko pomóc mu, ale np. tak zaaranżować najbliższy grafik, aby mógł zdążyć z odwiedzeniem chorej na raka matki leżącej na oddziale hematologicznym. Tego typu sytuacje to nie tylko test z empatii dla menedżera czy właściciela firmy, ale i okazja do tego, aby w dyplomatyczny sposób i z zachowaniem tajemnicy dać znać zespołowi, że jednemu z pracowników będzie trzeba trochę pomóc. Czasem przymykając oko, czasem mo...