Technologia w hotelach – zbędny koszty czy inwestycja w przyszłość

Łatwość użytkowania i raportowanie to dwie najważniejsze kwestie. Od strony użytkownika musisz mieć przyjazny, łatwy w użyciu, szybki i zwinny interfejs, tak aby można było się go łatwo nauczyć. Twój zespół nie powinien uczyć się go przez 50 godzin, aby go opanować. Drugą sprawą jest to, że system powinien być w stanie wygenerować wszystkie dostosowane do potrzeb raporty, które można modelować dla konkretnych wyzwań biznesowych i operacyjnych. To dlatego, że hotele jedynie z nazwy są wszystkie takie same, ale sposób, w jaki operują, jest często bardzo, bardzo różny. 
Dzisiejsze technologie w sektorze hotelarskim dotykają każdego działu i osoby, od pracownika liniowego, przez menedżera średniego szczebla aż do dyrektora generalnego i każdego gościa hotelowego. Jest to szczególnie prawdziwe, ponieważ systemy operacyjne stały się tak zintegrowane i komunikatywne, że wszystkie przekazują nam jakąś informację. Niestety, nawet z całą tą zaawansowaną technologią, odkodowanie i zrozumienie tej informacji sprowadza się do ludzi, którzy tworzą systemy, szkolą zespół w hotelu i operują danymi każdego dnia.

Co jest ważniejsze – najwyższej klasy system czy uważny, aktywny zespół, który go obsługuje?

Jedno i drugie jest równie ważne, przy czym rozwiązanie jest dość prozaiczne. Chodzi o to, jak dobrze działa system i jak dobrze zespół, który go obsługuje, potrafi odczytać informację przedstawianą np. przez liczby w raportach, które można generować według własnych potrzeb biznesowych. To znaczy, że w zasadzie trzeba mieć dobry system. Nie zawsze musi to być systemowy mercedes. Czasami przez brak doświadczenia lub nieuwagę można kupić system bardzo złożony, taki, jakiego Twój obiekt hotelowy może nigdy nie będzie potrzebować, co czyni go kosztowną stratą. Musisz znaleźć system odpowiedni. Należy przeprowadzić badania, znać swoje potrzeby lub uzyskać pomoc w zrozumieniu, czego można potrzebować, a następnie dokonać wyboru. Czasem, zanim zwiążemy się kilkuletnim kontraktem z operatorem systemowym, warto poradzić się profesjonalnego, uznanego i doświadczonego konsultanta, gdyż koszty niedopasowanego systemu, umowy oraz innych czynników wynikających z powyższych błędów (jak na przykład braki w raportowaniu, frustracja pracowników) będą niewspółmiernie wyższe niż koszty zlecenia analizy i badań.

Jak ocenić gotowość zespołu do pracy z systemem?

Jedynym sposobem na to jest spędzenie czasu z pracownikami podczas procesu szkolenia. Nie wolno zostawić ich w pomieszczeniu z instalatorem systemu i uważać, że to wystarczy. Trzeba tam być, uczyć się tego, czego oni się uczą (jeśli istnieje taka możliwość), a następnie przejść przez okres szkolenia i testowania, aby zobaczyć, jak dobrze przyswoili wiedzę, którą otrzymali. Czy na pewno wiedzą, jak to obsługiwać? I wtedy można lepiej rozumieć to, czy Twój zespół jest dobrze wyszkolony. Wysokiej jakości szkolenie i testowanie tego procesu jest kluczem do dobrze wyszkolonej kadry. Zawsze lepiej jest zainwestować w większą ilość szkoleń niż mniejszą. Zaniedbanie tego może prowadzić do poważnych problemów w działalności operacyjnej. Jednym z kluczowych aspektów w całym procesie jest przeprowadzenie szkolenia podsumowującego, nawet skromnego, po upływie pierwszych trzech miesięcy od otwarcia hotelu.

Co zrobić, aby pracownicy nie popadali w poczucie bezsilności i nie szli na skróty podczas korzystania z systemów?

Cóż, to jest dobre pytanie. Myślę, że ważne jest na przykład upewnienie się, że system jest zawsze w pełni funkcjonalny i utrzymywany w porządku. Większość systemów ma umowę serwisową i zdecydowanie polecam zawarcie w niej klauzul związanych z utrzymywaniem spójności systemu oraz okresowymi badaniami sprawności oprogramowania, nawet jeśli jest to najmniejszy lub ograniczony serwis, ponieważ czasami w oprogramowaniu zdarzają się różne rzeczy. Pomijając ten ważny krok, narażamy się na szereg różnych zagrożeń. Bez funkcjonalnego systemu Twój zespół może być bardzo sfrustrowany, ponieważ system nie działa tak, jak powinien, staje się niewygodny, a w konsekwencji ludzie przestają mu ufać i szukają własnych rozwiązań. Tak może na przykład dziać się na recepcji, gdzie ludzie zajmują się praktycznie cały czas pieniędzmi i płatnościami, a ponadto ogromna część ich pracy związana jest z RODO i obsługą wrażliwych danych osobowych. Jeżeli zrobią błąd albo jeżeli źle używany lub skonfigurowany system zrobi błąd, to zaczyna się szukanie winnego, podczas gdy błędu można było uniknąć. Dlatego jest to tak ważne.

Dlaczego inwestorzy mogą nie doceniać wagi wyboru odpowiednich systemów dla hoteli?

Czasami inwestorzy nie rozumieją, co system może dla nich zrobić, ponieważ często nie są hotelarzami. Patrzą na to tylko jak na koszty, a nie jak na inwestycję w przyszły sukces hotelu. Można powiedzieć o tendencji do kupowania minimalistycznych systemów lub kupowania opcji najtańszych. Oczywiście dobre systemy kosztują dużo pieniędzy, ale w rzeczywistości są to bardzo ważne inwestycje. Inwestorzy często nie rozumieją lub nie czują wartości posiadania dobrej technologii w swoich hotelach i próbują zaoszczędzić pieniądze, ograniczając funkcjonalność systemów lub nie wybierając właściwych, które są w pełni integrowalne i mogą komunikować się w pełnym zakresie systemów hotelowych, operacyjnych, gastronomicznych, księgowych i inżynieryjnych. Jest to poważna pułapka i może skutkować znacznie wolniejszym rozwojem przychodów i wyższymi kosztami operacyjnymi przez cały...