Customer Experience w restauracji - dwugłos ekspercki

– Dagmaro, czym dla Ciebie jest Customer Experience?

– Dagmara Plata-Alf: Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z restauracją, czyli de facto wszystkie możliwe jego interakcje z naszym miejscem, które są połączeniem wrażeń i emocji wywołanych u gościa oraz jego percepcji dotyczącej marki restauracji. Istotny jest fakt, że wszystkie interakcje są intuicyjnie oceniane przez klienta względem jego oczekiwań poprzez cały czas trwania jego kontaktu z restauracją i na wszystkich punktach styku naszej relacji.

– A jak Ty, Pawle, interpretujesz to pojęcie?

– Paweł Kałużny: Wierzę w to, że doświadczenie jest jedynym „produktem”, jaki w gastronomii mamy do zaoferowania i jaki powinniśmy wyceniać. Jedzenie to pretekst do spędzenia czasu w naszych barach i restauracjach i nie ono decyduje o ostatecznym sukcesie danego lokalu. To właśnie Customer Experience, czyli całość doświadczenia, wraz z muzyką, wystrojem, obsługą i ogromną ilością detali, które temu wszystkiemu towarzyszą.

– Rozmawiamy o doświadczeniu. W którym momencie możemy mówić o pierwszym Customer Experience?

– D.P-A: O pierwszym punkcie styku klienta z naszą restauracją mówimy zdecydowanie przed tym, nim przekroczy on jej drzwi i doświadczy naszych specjałów i serwisu. Współcześni klienci poszukują informacji i doświadczają on-line. Na podstawie tych doświadczeń w zdecydowanej większości decydują, czy pozostaną z daną marką i będą kontynuować podróż, czy też ich pierwsze wrażenie będzie negatywne i nie zdecydują się z nami spotkać. Dziś gość dokonuje swojej oceny on-line i robi to wielokanałowo – oznacza to, że restaurator powinien zadbać o jego doświadczenie na każdym punkcie styku i w każdym kanale, w którym klient może się zetknąć z jego marką. Kluczowe stają się dla nas: własna strona internetowa, blogi kulinarne, fora internatowe, a przede wszystkim portale opiniotwórcze i media społecznościowe.

– Od jakiegoś czasu słyszy się o kimś takim jak dyrektor ds. doświadczenia. Jaka jest jego rola i dlaczego warto rozważyć zatrudnienie kogoś na takie stanowisko?

– PK: Dyrektor ds. doświadczenia to młode stanowisko na polskim rynku, ale już solidna pozycja na świecie. To właśnie ludzie je zajmujący stoją podstaw u sukcesu takich marek jak Starbucks czy Ritz Carlton. Dyrektor ds. doświadczenia to specjalista w tej dziedzinie, co oznacza, że jest świadomy, jak konkretne działania, dźwięki, kolory, elementy wystroju czy obsługi mogą stymulować nastrój naszych gości, a nawet sposób odczuwania smaku. Warto być świadomym, że bardzo duża część lokali na Zachodzie płaci doradcom z zewnątrz za pomoc przy kreowaniu doświadczenia, co jest kluczowym elementem przy starcie nowej marki, hotelu czy lokalu.

– W jaki sposób kolory wpływają na nasze doświadczenia smakowe?

– PK: Wszystko zaczęło się od galaretki. To pierwszy kolorowy eksperyment, do którego do dziś wracamy. Co najlepsze, eksperyment ten może powtórzyć każdy u siebie w domu. Dzieci otrzymały trzy galaretki – niebieską, żółtą i czerwoną. Rzecz jasna nie wiedziały, że galaretki różnią się tylko barwnikiem spożywczym, a nie smakiem. Po spróbowaniu miały opisać smak, skupiając się na tym czy jest słodki, czy kwaśny, i który lubią najbardziej. Okazuje się, że dla wszystkich dzieci (i ponad 85% badanych we wszystkich naszych eksperymentach) czerwona jest zawsze najsłodsza, a żółta najkwaśniejsza. Niebieska zawsze smakowała najgorzej. To naprawdę niesamowite, jak kolor, który widzimy, potrafi wpłynąć na to, co czujemy. Okazuje się, że zamiast dosładzać potrawę moglibyśmy czasem położyć ją na talerzu innego koloru i uzyskalibyśmy ten sam efekt. Boleśnie nauczyły się tego wielkie koncerny napojowe, zmieniając nieodpowiednio opakowania, co skutkowało falą skarg na zmianę receptury.

– A jak muzyka potrafi wpłynąć na nasze doświadczenie?

– PK: To wyjątkowo niedoceniane dziś narzędzie, choć można mówić o nim dużo, zupełnie jak o kolorze. Bo tak jak truskawki lepiej smakują na białym talerzu, tak wanilię poczujemy intensywniej przy dźwiękach pianina. Zresztą muzyka wyjątkowo skutecznie stymuluje naszą podświadomość, wpływając nie tylko na sam smak, ale także na tempo jedzenia. Lecz co najważniejsze w muzyce – ona najmocniej stymuluje poziom naszego komfortu. Świadomość restauratora na temat jej wpływu na gości może skutecznie odróżnić restaurację przeciętną od tej naprawdę dobrej. Kwestią kluczową j...