Model skutecznej sprzedaży

Skuteczna sprzedaż usług SPA w hotelu to praca zespołowa, zaczynając od dyrektora hotelu, przez dział marketingu i sprzedaży, kierownika SPA, recepcję główną, recepcję SPA, na terapeutach kończąc. Częstym problemem w hotelowych SPA jest fakt, że dział sprzedaży i marketingu sprowadza się do obsługi grup, konferencji i bankietów.

2019-12-27 12:43:51

Dział sprzedaży i marketingu powinien dbać o sprzedaż wszystkich usług hotelowych, takich jak pokoje, usługi gastronomiczne, w tym restauracje à la carte i bary, SPA i wszystkie inne grupy usług, zarówno klientowi grupowemu, jak i indywidualnemu. Kolejnym błędem jest to, że pracownicy działu S&M nie mają przygotowanej oferty usług SPA.

Analiza przeprowadzonych dwudziestu audytów w obiektach hotelowych mających SPA przyniosła zaskakujące statystyki. W odpowiedzi na zapytanie ofertowe z prośbą o wycenę pobytu na wyjazd integracyjny dla czternastu osób na trzy doby 40% audytowanych nie zaproponowało żadnej usługi SPA, a nawet nie wspomniało o takiej możliwości. Około 40% badanych przedstawiło ofertę na noclegi z wyżywieniem oraz dodatkowymi atrakcjami i zarekomendowało kontakt ze SPA w przypadku zainteresowania tymi usługami.

Tylko w czterech hotelach obsługa przygotowała ofertę zawierającą usługi SPA. Kolejna statystyka dotyczy kierowników SPA i podejmowanych przez nich działań motywacyjnych w celu podniesienia sprzedaży. Mniej niż 30% kierowników SPA ustala miesięczne cele sprzedażowe swoim pracownikom, a tylko 10% z nich weryfikuje je w trakcie trwania okresu rozliczeniowego, a nie dopiero po jego zakończeniu.

Ostatnim ogniwem w sprzedaży, który ma bezpośredni kontakt z klientem, są recepcjoniści i terapeuci. Ponad połowa z nich uznaje następujące twierdzenie za poprawne: „Ja jestem terapeutą/ kosmetologiem, a nie sprzedawcą!”. Przyglądając się różnym zależnościom i mechanizmom, które powodowały wzrost sprzedaży, oraz działaniom, które sprzedaż hamowały, stworzyłam model skutecznej sprzedaży – „5W” – dokładnie określający cechy i umiejętności niezbędne dobremu sprzedawcy. Aby efektywnie prowadzić sprzedaż usług i zabiegów SPA, należy zrozumieć wszystkie zależności, poznać mechanizmy oraz dostosować techniki sprzedaży do naszego klienta. Przybliżę Wam moje ulubione zagadnienia tego modelu sprzedaży, na podstawie których będziecie w stanie zrobić wstępną analizę pracy

Wizerunek

Wizerunek to nieodłączny element sprzedaży. Jeżeli Wasz wizerunek nie będzie spójny z tym, co mówicie, a Wasza mowa ciała obniży wiarygodność przekazu, to sprzedaży nie będzie. Tylko 7% treści przekazujemy za pomocą słów. Kanał wizualny – to, co widzimy – odpowiada za 55% tego, co do nas dociera. 38% bodźców pochodzi z kanału wokalnego – czyli naszego tonu i brzmienia głosu oraz tempa wypowiedzi. Dzięki tym zależnościom wiemy, że nasz wizerunek będzie pełny i efektywny, gdy zwrócimy uwagę na gestykulację, uśmiech i wygląd.

Mów całym ciałem – gestykuluj

Przerwij monotonie wypowiedzi pokazaniem oferty, produktu, zapachu. Odwołaj się do wszystkich zmysłów klienta. Miej otwartą pozycję, zapraszaj gestami do swoich usług. 55% komunikatu zależy od tego, co widzimy. Składa się na to nie tylko wygląd zewnętrzny, ale również mowa naszego ciała, czyli gesty i ruchy, które podczas spotkania wykonamy. Mowa ciała upewnia klienta w tym, czy wypowiadane słowa są prawdziwe. Wychodząc zza recepcji, aby przywitać gościa osobiście, dajesz mu poczucie, że jest ważny i że doceniasz fakt, że przyszedł.

Jeżeli Twoje słowa i wygląd zewnętrzny będą mówiły jedno, a mowa ciała podda w wątpliwość Twoją prawdomówność i szczere zamiary, to klient może intuicyjnie i często nie znając dokładnego powodu, nie kupić od Ciebie produktu bądź nie skorzystać z usługi. Po prostu nie zdobędziesz jego zaufania. Kiedy mówisz do klienta, już od pierwszych słów, czyli przywitania, patrz mu w oczy. Kiedy opowiadasz o usłudze, którą mu proponujesz, również utrzymuj z nim kontakt wzrokowy. Jeżeli Twój wzrok powędruje w podłogę lub sufit, może to być odczytane, że mówisz nieprawdę.

Uśmiech sprzedaje

Chińskie przysłowie mówi: „Człowiek, który nie umie się uśmiechać, nie powinien otwierać sklepu”. Już tysiące lat temu zauważono sprzedażową moc uśmiechu. Podejrzewam, że słyszeliście już nie raz, że szeroki serdeczny uśmiech zaprasza klienta – otwiera go na kolejne komunikaty. Dlatego uśmiechaj się cały czas do swoich klientów. Świadomie pracuj nad pozytywnym i uśmiechniętym wizerunkiem przed lustrem. Trenuj unoszenie kącików ust, aby złagodzić swój wizerunek i zachęcić klienta do korzystania z Twoich usług.

Uśmiech „słychać” również przez telefon, pamiętaj o tym nawet podczas 25. rozmowy telefonicznej na temat masażu klasycznego odbytej tego samego dnia. Nie wszyscy wiedzą, że nie można udawać, że się śmiejemy. Każdy, nawet wymuszony śmiech, po kilkunastu–kilkudziesięciu sekundach przechodzi w śmiech naturalny. Jest to sprawka działających wówczas w naszym organizmie hormonów.

Nie szata zdobi człowieka

Jeżeli uśmiech masz już opanowany, to upewnij się, że Twój wygląd jest spójny z tym, co sprzedajesz. Czy skorzystasz z porad dietetyka, który ma 30 kilo nadwagi i podczas spotkania z Tobą objada się pączkiem, popijając colą? Myślę, że nie. Tak samo Twoi klienci przyglądają się Twojej skórze, paznokciom czy uczesaniu, które muszą być czyste i zadbane. Niestety, trądzik, alergie i różne inne dolegliwości nie oszczędzają terapeutów beauty ze względu na rodzaj pracy, jaką wybrali. Absolutnie nie można bagatelizować tego problemu.

Jesteś ekspertem w branży beauty i to Ty musisz szukać rozwiązań, aby swoim doświadczeniem dzielić się z klientami. Tu nie ma miejsca na postępowanie zgodne z powiedzeniem „Szewc bez butów chodzi”. Jeżeli Ty lub Twój klient macie jakiś widoczny problem, który uda Ci się zażegnać, to gwarantuję, że opinia o Tobie jako ekspercie w swojej dziedzinie szybko się rozniesie dzięki marketingowi szeptanemu, a Twoja sprzedaż wzrośnie.

Elementem wizerunku jest również Twój ubiór. Pozornie sprawa banalna, oczywista, ale, jak obserwuję, wciąż aktualna i bagatelizowana w wielu miejscach. Ubranie musi być czyste, pachnące i wyprasowane. Pamiętaj o tym, że klient podczas wizyty często skupia swój wzrok na Tobie. Ma bardzo dużo czasu, aby z bliska przyjrzeć się wszystkim szczegółom. Gdy Ty skupiasz się na kliencie, on często z odległości kilkudziesięciu centymetrów przygląda się Twoim ubraniom i z łatwością zauważy każde niedociągnięcie. Czy zastanawiałaś się kiedyś, co widzi klient podczas masażu ciała, leząc na brzuchu? Stopy. Dlatego zadbaj o to, aby skarpetki i obuwie były dopasowane do całego ubioru.

Werwa

To, z jaką energią i entuzjazmem (albo jego brakiem) będziemy podchodzić do usług świadczonych przez nas, aż w 50% wpływa na nasze wyniki sprzedażowe. Myśli kreują rzeczywistość. Jeżeli masz wątpliwości co do swoich usług i produktów, to zastanów się nad swoją ofertą i zmień ją! Bądź pewny/a tego, co robisz. Świadomie dawaj klientom to, co uważasz, że jest dla nich najlepsze. Uświadamiaj ich, jak ogromny wpływ mają Twoje usługi na ich życie. Zarażaj innych swoją pasją! Opowiadaj o swoich usługach i produktach językiem przepełnionym kwiecistymi przymiotnikami.

Wiedza

Najlepsze wyniki w sprzedaży osiągniesz, gdy wykażesz się wiedzą w 3 obszarach:o produkcie, o kliencie oraz znajomością techniki sprzedaży. Doskonale poznaj swój produkt, gdyż znajomość oferty i produktu w 25% wpływa na wyniki sprzedaży. Zastanów się, kto jest Twoim klientem, jak żyje, gdzie pracuje, jakie ma hobby itp., by dobrze rozpoznać jego potrzeby. Aby wejść na wyżyny sprzedaży, należy uzupełnić tę wiedzę o znajomość technik sprzedaży, gdyż one też w 25% wpływają na sukces sprzedażowy.

Słuchaj!

Odrzuć swoje opinie i przeświadczenia i słuchaj, co mają do powiedzenia Twoi klienci. Każda osoba odwiedzająca Twój hotel lub SPA ma interesujące doświadczenia i historie do opowiedzenia, z których dowiesz się, co dla niej stanowi dużą wartość. Każdy z nas ma w sobie coś z egoisty. Lubi być zauważony, wysłuchany, doceniony. To nic złego, to naturalna cecha każdego człowieka. Zwróć więc całą uwagę na swojego klienta. Uważnie wysłuchaj, co ma do powiedzenia. Nie przerywaj, nie zmieniaj tematu. Jeżeli klient chętnie wypowiada się na jakiś temat, pozwól mu się rozwinąć i uważnie słuchaj. Twój gość sam opowie Ci o tym, co dla niego w życiu jest ważne, a Ty będziesz mógł odwołać się do tych wydarzeń i wartości, proponując mu dalszą pielęgnację w gabinecie czy w domu.

Pytaj!

A co, jeśli gość jest małomówny i nie zaczyna sam rozmowy? Są też osoby, które nawet zapytane odpowiadają krótko „tak” lub „nie”, nie podejmując rozmowy. Są różne osobowości, bardziej i mniej otwarte, ale wszyscy lubią zostać wysłuchani. Dlatego jeżeli Twój rozmówca nie jest skory do wyznań, to rozpocznij konwersację przez pytania otwarte, np. „Jak pielęgnuje Pani skórę twarzy na co dzień?”. Pytania otwarte to te, które rozpoczynają się np. od „jak”, „jaka”, „jakie”, „co”, „w jaki sposób”, „dlaczego”. Unikaj pytań rozpoczynających się słowem „czy”, ponieważ możesz wtedy otrzymać bardzo krótką, ucinającą konwersacje odpowiedź „nie”.

Dużo skuteczniej będzie zmienić te pytania na pytania otwarte, np. „Co sądzi Pani na temat modnego dziś kwasu hialuronowego w kosmetykach?”, „Co sądzi Pani o kosmetykach przeciwzmarszczkowych?”. Zadając takie pytanie, dajesz sygnał swojej klientce, że jej opinia jest dla Ciebie ważna, że liczysz się z jej zdaniem i chętnie poznasz jej poglądy. Ponadto, poznając opinię klientki, wiesz już, jaki ma stosunek do danego tematu, i możesz dobrać odpowiednią argumentację do sprzedaży swojej usługi lub produktu, taką, która rozwieje jej ewentualne wątpliwości lub obawy. Jeżeli wiedza Twojej klientki jest niepełna, oparta na mitach i informacjach nieprawdziwych, możesz łatwo tę wiedzę zweryfikować i przedstawić fakty.

Przedstawiając klientce informacje z wartościowych źródeł oraz oparte na doświadczeniu swoim i swoich klientek, budujesz swój autorytet. Jestem przekonana, że jesteś świetnym ekspertem. Jeżeli czytasz ten artykuł, oznacza to, że chcesz się rozwijać i poszerzasz swoją już ogromną wiedzę, jesteś profesjonalistą i ekspertem w swojej dziedzinie. O tym również musi dowiedzieć się Twoja klientka. Jeżeli zrobisz to w sposób, jaki przedstawiłam, wypadnie to subtelnie i nie zabrzmi jak przechwalanie się, a klientka upewni się, że jest pod dobrą opieką i obdarzy Cię większym zaufaniem.

Na koniec kilka słów o kole ratunkowym. Jest to moja ulubiona technika sprzedażowa, którą używam zawsze wtedy, gdy sprawa wydaje się już przegrana. Kiedy Twoja klientka mówi Ci coś, czego nie chciałabyś usłyszeć, lub odmawia Ci, podając argument trudny do zbicia, nie szukaj w stresie kontrargumentu. Nie próbuj przekonywać jej za wszelką cenę w tym momencie. Zadaj jej spokojnie pytanie: „Dlaczego Pani tak uważa?”, „Jaki jest powód takiej decyzji?”. Zadanie pytania przerzuca ciężar argumentacji z Ciebie ponownie na klientkę, a Ty zyskujesz szansę i czas, aby zagłębić się w jej obawach i przygotować mądre kontrargumenty. Kiedy poznasz klientkę i jej opinię, wówczas możesz trafnymi argumentami zbudować swój autorytet, zdobyć zaufanie i zamknąć sprzedaż. Brzmi prosto, prawda? W rzeczywistości jest trochę bardziej skomplikowane, gdyż wymaga dużo treningu i ćwiczeń.

ZNAJDŹ NAS: