Rentowne SPA – jakich błędów unikać?

Aby SPA było rentowne warto dobrze zaplanować strukturę zatrudnienia i rozdzielić obowiązki, tak, by każdy wiedział co i jak robić. W poniższym artykule wyjaśnię, jakich błędów nie popełniać, by było to możliwe to zrealizowania.

2019-12-27 12:25:36

W mojej strukturze dział sprzedaży i dział marketingu jest rozdzielony. Sprzedaż i marketing powinny ściśle ze sobą współpracować i wzajemnie się przenikać jednak czynności jakie podejmujemy w ramach marketingu a w sprzedaży są diametralnie różne. Pierwszy i najważniejszy dział, o którego rozwój i edukację należy od początku zadbać najmocniej to dział sprzedaży, tyle że na ten dział w SPA składają się prawie wszyscy jego pracownicy oraz pozostali pracownicy hotelu. 

Profesjonalności SPA

Ważną grupą w strukturze SPA są profesjonaliści, bez których nie będziemy mogli świadczyć szerokiej gamy usług. Mianem profesjonalistów określam terapeutów, czyli masażystów, fizjoterapeutów, kosmetyczki i kosmetolożki, lekarzy, pielęgniarki, ratowników oraz instruktorów sportu. Bez nich nie mamy możliwości wykonać usług, które planujemy zaoferować klientowi. Dobrzy terapeuci ze znajomością szerokiej gamy masaży i zabiegów, z pasją śledzący nowości na rynku wellness, otwarci na klienta oraz chętni do pracy w czasie, gdy inni mają czas wolny to skarb. 

Ważną wskazówką dla laika jest aby sprawdzić czy umiejętności którymi chwali się terapeuta na rozmowie o pracę są potwierdzone certyfikowanymi kursami oraz jak długo trwały te kursy. Rynek pełen jest kursów, podczas których w dwa dni możesz opanować techniki trzech różnych masaży. Niestety po takich kursach terapeuta nie może pochwalić się prawdziwymi umiejętnościami. W rekrutacji zachęcam do empirycznej weryfikacji umiejętności terapeutów i instruktorów, nie tylko na podstawie rozmowy.

Najlepiej w hotelowych SPA sprawdzają się osoby multifunkcyjne czyli np. Fizjoterapeutka, która jednocześnie ukończyła dobre kursy kosmetyczne. Instruktor fitness, który jest jednocześnie ratownikiem wodnym. Pamiętajmy, że wielofunkcyjność danej osoby pozwala nam zaoszczędzić na ilości utworzonych etatów podstawowej kadry profesjonalistów. Wiąże się jednak z dłuższą i kosztowniejszą edukacją takiej osoby, za co warto ją dodatkowo wynagrodzić aby czuła się doceniona i chciała z nami współpracować trwale.

Administracja

Równie kluczowym, a często nie docenianym działem SPA jest administracja, do którego zaliczam kierownika SPA , recepcję spa oraz techników, którzy czuwają nad stanem technicznym urządzeń i pomieszczeń. W Polsce nie ma wystarczająco wykwalifikowanej kadry kierowniczej SPA. W związku z tym pracodawcy radzą sobie jak potrafią i widzimy tendencję do dwóch trendów w nominacjach na stanowisko kierownika spa. Pierwszy to awansowanie kosmetyczek lub masażystów, którzy wykazali się wśród terapeutów większym zaangażowaniem w rozwój spa niż pozostali koledzy i koleżanki. Prawdą jest, że nieliczni staną się dobrymi liderami spa, większość z nich jednak nie ma do tego żadnego przygotowania i prowadzi spa ucząc się na własnych błędach, które rozciągnięte w czasie są bardzo kosztowne dla właściciela.

Jeżeli chcesz aby Twoim SPA zarządzała osoba wywodząca się z grupy Profesjonalistów to wesprzyj ją sponsorując branżowe szkolenia menadżerskie. Umiejętność zarządzania zasobami ludzkimi, motywowanie do osiągania celów i wysokiego przychodu to najtrudniejsze zadania, które stoją przed kierownikiem spa i których często młody terapeuta nie posiada. Innym aspektem jest fakt, że dobry Kierownik SPA musi większość czasu poświęcać na zarządzanie obiektem z poziomu recepcji oraz planować rozwój spa, motywować i kontrolować personel czego nie może robić masując gościa w zamkniętym gabinecie.

Dobrze zarządzający kierownik spa może wykonać zabiegi lub masaże gościnnie, wyjątkowo z powodu zastępstwa a nie z tytułu regularnych zapisów w grafiku, które rozplanowane są tak, że wypełniają większość dostępnych godzin roboczych etatu. Tak zarządzane spa nie może dobrze funkcjonować. Oddelegowując profesjonalistę do roli kierownika upewnij się, że tego właśnie chce. Tak naprawdę to nie jest tylko rozwinięcie jego zakresu obowiązków lecz ich zmiana w co najmniej 80%. Jeżeli natomiast będziesz od tej osoby oczekiwać, że zaopiekuje się Twoim biznesem silną ręką i zaplanuje jego rozwój spędzając około 100-140 godzin miesięcznie w gabinecie to się mylisz. Od kierownika spa możesz oczekiwać nienormowanego czasu pracy co nie oznacza nielimitowanego.

Drugi trend w nominacjach na kierownika SPA jaki obserwuje to wybranie osoby o całkowicie odmiennym wykształceniu i przygotowaniu zawodowym niespójnym ze SPA. Tu z własnego doświadczenia mogę wymienić np. specjalistów od marketingu, prawników, pedagogów, kierowników innych działów hotelowych jak np. recepcji głównej i wielu innych. Nie ma w tym nic złego, jeżeli ta osoba wykazuje bardzo wysokie umiejętności komunikacyjne, zarządcze i sprzedażowe oraz wellness jest jej pasją, którą w sobie odkrywa. Znam kilka takich przypadków i wiem, że nie trzeba mieć długiego doświadczenia w pracy w spa aby je poprowadzić z sukcesem. Trzeba jednak rozumieć potrzeby klienta, który z tych usług korzysta. Trzeba mieć pasje i miłość do pracy z ciałem, urodą i duszą drugiego człowieka i na tym właśnie etapie wielu kierowników spa przegrywa.

Jestem świadkiem jak SPA zarządza osoba, która nie korzysta z zabiegów ani masaży, nie zna się na kosmetykach i nie uważa, że są one skuteczne, natomiast goni profesjonalistów do ich sprzedaży gdyż widzi że są istotne w zarzadzaniu przychodem. Nie lubi pływać ani ćwiczyć. Z poziomu biura nakazuje profesjonalistom procedury, które są oderwane od rzeczywistości i stopniowo niszczą zespół i ducha SPA. Taka osoba nie jest wiarygodna i nie budzi zaufania. Nie jest żadnym autorytetem a wszystkie te cechy są podstawą dobrej sprzedaży. Początkowo, możesz mieć wrażenie, że taki kierownik wie co robi i zarządza wreszcie silną ręką rozpasaną drużynę spa. Moje doświadczenie pokazuje ine wyniki. W efekcie masz spa które serwuje usługi na niskim poziomie, bez energii niczym restauracje przed rewolucją Pani Magdy Gessler które serwują niesmaczne i stare jedzenie. Ostatecznie sprzedaż spada a pracownicy po kolei składają wypowiedzenie. Jestem zdania że w każdym biznesie, za którym nie stoi pasja i utożsamianie się z potrzebami klienta nie będzie dobrej jakości a co za tym idzie wystarczającego obrotu i zysku.

Niesłusznie  bagatelizowane stanowiska w SPA to recepcjonistki i recepcjoniści. Od ponad dziesięciu lat słyszę jak autorytety w dziedzinie szkoleń hotelowych powtarzają, że recepcja to serce obiektu i powinna być równie mocnym ogniwem jak wykwalifikowani terapeuci, lub nawet mocniejszym.  Ja użyję trochę podobnego porównania. Serce obiektu to profesjonaliści, którzy  wykonują usługi pracując z gościem bezpośrednio w gabinecie, na basenie czy salce sportowej. Recepcja natomiast to mózg, który sercem steruje. To mózg jest najważniejszym organem, bez którego nie podtrzymamy funkcji życiowych. Medycyna potrafi zastąpić lub przeszczepić już większość organów, w tym serce, ale nie mózg. Inwestorzy jednak bardzo powoli się przekonują o słuszności tej teorii. Wynagrodzenia na recepcji są często krzywdzące co przekłada się na  jakość obsługi i sprzedaży. Recepcjoniści są również niedoceniani poza finansowo. Dopóki nie zmienimy założeń i nie określimy celu pracy recepcji, dopóki nie zaplanujemy systemu szkoleń motywacyjnych, nie damy za tą pracę godziwej wypłaty oraz prowizji od sprzedaży, do póty recepcja spa będzie reprezentowała niski poziom obsługi klienta i sprzedaży i kółko się zamknie. Inną kwestią, którą poruszę w kolejnym wydaniu jest poziom umiejętności sprzedaży Polaków, który również jest słabą stroną recepcjonistów.

Dział marketingu

Ostatnią grupą w strukturze zatrudnienia SPA jest dział marketingu. W dobie świata internetowego to bardzo ważne, aby tymi zagadnieniami zajmowały się wykwalifikowane w tej dziedzinie jednostki. Prowadzenie prywatnego profilu na FB czy Instagaramie to nie to samo co reklama i promocja obiektu. Media społecznościowe i nowoczesne strony internetowe posługują się tak potężnymi narzędziami, że aby były skuteczne to nie wystarczy żeby po prostu były. Duże firmy mają do obsługi marketingu internetowego zatrudnionych kilku specjalistów, lub korzystają z usług wyspecjalizowanych firm zewnętrznych, które są w tej dziedzinie ekspertami. Zauważam jednak często nie zrozumienie tematu ze strony inwestorów oraz niezrozumienie miedzy nimi wzajemnie.

Faktem jest, że to eksperci od social media powinni powiedzieć osobie zarządzającej jakie narzędzie istnieją, do czego służą i  jak działają. Kierownik SPA natomiast powinien przygotować wraz ze swoim zespołem merytoryczne materiały, których publikacja w połączeniu z narzędziami przyniesie skutek dla SPA. Słuchając problemów nie rentownych SPA odnoszę wrażenie, że tam cały proces jest mocno zachwiany. Właściciel lub kierownik SPA zatrudniając eksperta od internetowego marketingu oczekuje kompleksowego zajęcia się tematem czyli zajęcie się zarówno techniczną i merytoryczną stroną informacji lub z odwrotną sytuacją, czyli z oczekiwaniem inwestora, że to kierownik SPA poprowadzi profil spa na Fb i na Instagramie całkowicie samodzielnie.

Przyrównałabym te sytuacje do wydania publikacji jak np. ten artykuł. To ekspert pisze artykuł a redaktor redaguje, dba o wizualną prezencję materiału i publikuje oraz poprzez dział sprzedaży zapewnia dotarcie do jak najszerszego grona odbiorców. Ekspert ma znać się na swojej specjalizacji i dostarczyć bardzo dobry merytoryczny materiał. To redakcja zadba o pozostałe, wymienione wyżej czynniki. Nie można znać się na wszystkim a wiec będąc ekspertem w dziedzinie spa mogę nie znać się na narzędziach skutecznie funkcjonujących w social mediach a ekspert od SM może, a nawet zapewne nie zna się na problemach występujących w zarządzaniu rentownym obiektem SPA.

Drugim często spotykanym  błędem w  strukturze marketingowej spa , który spotykam  jest oddzielenie  marketingu spa od hotelu. Hotelowe spa  jest nierozerwalną częścią hotelu i wymaga tak samo poważnego potraktowania jak każdy inny hotelowy dział. Rozumiem ,  w wyjątkowych wypadkach, gdy hotel jest strikte np. biznesowy, że spa będzie miało mniejszy nakład na marketing ale nie widzę zasadności odrywania marketingu spa od hotelu jeżeli słowo SPA pojawia się w głównej nazwie obiektu i cała misja i wizja hotelu jest silnie oparta na usługach wellness.

Moja wskazówka: udostępnij wszystkim nowym pracownikom dostęp do spa. Zaproś na basen, wieczór saunowy i na masaż swojego pracownika, który przed wizytą i po wizycie zostanie poddany konsultacji z kierownikiem spa, którego zadaniem będzie uświadomienie emocji i stanów które wywołuje w nas pobyt w takim miejscu. Niech każdy z Twoich pracowników wie co sprzedaje się w spa gdyż nie jest to po prostu basen, masaż czy krem. Sprzedajemy relaks, odprężenie, młodość, inspirację, piękno i wiele innych. Zrozum swojego klienta i stań się wiarygodnym sprzedawcą.

ZNAJDŹ NAS: