W jaki sposób dorównać sprzedaży europejskich SPA?

Kierując się słowami Roberta Kiyosaki - „ Gdziekolwiek chcesz dojść, znajdź kogoś, kto już tam doszedł” - wykorzystałam wakacyjną podróż do znalezienia różnic i podobieństw między usługami, produktami SPA w Polsce, a w innych krajach Europy. Inspiracji nie brakowało!

2019-10-28 10:23:17

Przemierzając niezwykłe europejskie miasta doszłam do wniosku, że warto odwiedzać naszych sąsiadów. Tym bardziej, że ich doświadczenie w branży SPA jest znacznie dłuższe. Dzięki temu unikniemy wielu błędów, niepotrzebnych i nietrafionych wydatków. Moją uwagę zwróciły dwie rażące różnice, które są priorytetami do poprawy w polskich SPA. Jakie to różnice? Dowiecie się w dalszej części artykułu.  Teraz zabieram Was w moją wakacyjną podróż,  podczas której narodziły się te wszystkie wątpliwości i spostrzeżenia.

Hol windowy znanego londyńskiego drapacza chmur o nazwie The Shard. Już na tym poziomie wnętrza są bardzo przytulne i jednocześnie ogromnie ekskluzywne. Gości na wejściu witają miękkie dywany rozpostarte na marmurowych podłogach. Wsiadamy do windy aby znaleźć się na 50 - tym piętrze, czyli na terenie hotelu Shangri La. Udajemy się do hotelowego baru z lekką kuchnią i dobrym alkoholem. Bez wcześniejszej rezerwacji, wejście do lokalu jest niemożliwe. Przyznam, że tutaj doskonale sprawdziły się umiejętności perswazji.

Gości, na samym wejściu wita pięknie uśmiechnięta dziewczyna, ubrana niezwykle elegancko w długą suknię. Rozpoczyna się wymiana informacji. Cały ten czas odczuwasz, że  personel jest tobą zainteresowany: każdy Cię wita, uśmiecha się z głębi restauracji. Niezwykła atmosfera sprawia, że już czujesz się jakbyś był w środku,   chociaż wciąż stoisz na witalniku. Po 1 minucie rozmowy z obsługą, w polu widzenia zwinnie pojawia się managerka baru. Kobieta wygląda zjawiskowo w krwisto czerwonej, długiej do ziemi, satynowej sukni. Siadamy przy stylowym stoliku i delektujemy się widokiem na panoramę całego Londynu, ze słynnym mostem Tower na pierwszym planie.

Opuszczamy hotel i ruszamy do ekskluzywnego SPA o nazwie House of Elemis, aby poddać się zabiegowi kosmetycznemu. Poruszamy się po najdroższej dzielnicy handlowej Londynu, mijając sklepy najbardziej rozpoznawalnych kreatorów świata mody. W uroczym zaułku wita nas strefa ekskluzywnych restauracji zaaranżowana w śródziemnomorskim stylu, oraz piękny Dom Elemis. Jasne wnętrza, wypełnione aromatem kosmetyków robią wrażenie diamentowych, z racji szklanych, podświetlanych półek. Gra świateł robi wrażenie. Po wnikliwej analizie moich potrzeb zostaję zaproszona do gabinetu umieszczonego w penthausie z widokiem na niebo i dachy londyńskiej zabudowy.

Zostaję poddana kolejnej analizie, tym razem empirycznie, poprzez badanie kamerą, która ocenia stan mojej skóry w 6 różnych kategoriach, które jednocześnie stanowią 6 różnych problemów skórnych. Zostaję poinstruowana jak się przygotować do zabiegu i gdzie odłożyć rzeczy. Zaskoczył mnie fakt, że w gabinecie znajduje się mała, sprytnie zaprojektowana garderoba, w której klienci przygotowują się do zabiegu. Podczas pierwszej części zabiegu, kosmetyczka szczegółowo opowiadała jakie kosmetyki nakłada na moją skórę i jakie efekty powinny one przynieść. Dopiero podczas masażu ucichła. Cały zabieg był bardzo przyjemnym doznaniem. Po wszystkim zostałam odprowadzona do poczekalni, gdzie otrzymałam pisemną rekomendację pielęgnacji domowej oraz kieliszek szampana.

Wracamy do domu. Kołyszemy się w tłumie oczekujących na swoje loty pasażerów. Wkoło kuszą nas kolorowe i pachnące wystawy sklepów bezcłowych. Naszą uwagę przykuwa ekspozycja sklepowa, The Ritualis, przypominająca kwitnące drzewo wiśni w towarzystwie regałów pełnych kolorowych, wyglądających bardzo ekskluzywnie kosmetyków. Wita nas ekspedientka w stylowym uniformie i dokładnym, ale nie przesadnym makijażu. Zapoznajemy się z misją i wizją marki, w której z każdą sekundą się zakochuje.

Cel, jakiego upatruje się w swoim działaniu producent, jest bardzo bliski moim poglądom. Czar pryska jak bańka mydlana, gdy tylko odwracam opakowanie i zapoznaje się z jego składem. Niestety jakość składu tych kosmetyków daleko odbiega od mojej filozofii. Znajdziesz tam tanie wypełniacze i konserwanty. Na pierwszych pozycjach INCI, co oznacza, że te składniki stanowią większość składu. Nawet jeśli na opakowaniu znajdują się modne składniki aktywne, są one w śladowych ilościach, które nie będą miały działania na Twoją skórę, gdyż nie przebiją się przez bogate wypełniacze.

Teraz przemierzasz ze mną uliczki centralnej dzielnicy Paryża, blisko Katedry Notre Dame i Sekwany. Wkraczamy do eleganckiej drogerii marki AESOP. To ekskluzywna marka, która w Polsce jest rzadko dostępna. Wnętrza zachwycają od pierwszego wrażenia, obsługa jest wyjątkowo miła i pomocna. Ceny kosmetyków rozpoczynają się od 30-40 euro wzwyż. I ponownie zachwyt opada, gdy czytam pierwsze dwie pozycje INCI: AQUA oraz SLS! 

Jak się domyślasz, na pierwszej pozycji jest woda, a dalej Sodium Lauryl Sulfate. Zadaniem tego syntetycznego środka jest rozpuszczanie brudu. Znajdziesz go w większości szamponów i żeli pod prysznic. Pomimo, iż nie znajduje się na liście składników zakazanych w kosmetykach, to badania potwierdzają, że składnik ten może mieć szkodliwy wpływ na naszą skórę. U osoby z wrażliwą skórą może wywołać podrażnienie, zaczerwienienie, wysypkę czy swędzenie.

Wszystkie te doświadczenia wywołały u mnie mnóstwo pytań!

  1. Czy nasi terapeuci są lepiej, czy gorzej wyszkoleni? Czy są lepszymi, czy gorszymi terapeutami?
  2. Co powoduje, że w europejskich SPA klientki mniej liczą pieniądze na dobrą kosmetykę? Co znaczy dobra kosmetyka? Czy wysoka cena zawsze pokrywa się z jakością produktu?
  3. Czy kosmetyki Ritualis są lepsze od Fito SPA? Jak to możliwe, że marka posiadająca sieć swoich ekskluzywnych drogerii może mieć stosunkowo niską cenę?
  4. Czy w Europie nie ma takiego problemu ze znalezieniem osób do pracy jak w Polsce?

Już czas na wnioski! Obiecałam Ci wskazać dwa kluczowe czynniki, które różnią nasze SPA od europejskich.

„Marketing to percepcja, nie rzeczywistość!” - Maciej Tesławski. Te słowa idealnie podsumowują różnice między kondycją marketingu i świadomości branży w Polsce, i w zachodniej części Europy. Tak naprawdę bardzo ekskluzywne i drogie wnętrza oraz wysokiej jakości obsługa personelu, które towarzyszyły wszystkim moim wizytom, nie stanowią o jakości usług i produktu. Są nieoderwalną częścią ich marketingu, który wywołuje wrażenie dobrego produktu i dobrej usługi.

Terapeuci w polskich SPA mają wysokie kompetencje w zakresie zabiegów i masaży. Mają szerszy zakres umiejętności od przeciętnego terapeuty europejskiego. Mają też wysoką kulturę osobistą. Są ambitni i w większości chętni do rozwoju. Niestety brak nam umiejętności autoprezentacji. Kieruje nami narodowa fałszywa skromność. Mamy niskie umiejętności sprzedażowe, które czasem zakrywamy roszczeniowym podejściem do przełożonego.

Nie rozumiemy istoty marketingu, nazywając go kłamstwem. Codziennie dajemy się poddawać emocjonalnym reklamom chwytającym nas za serce i za portfel, ale sami nie umiemy wywołać takiego stanu u innych. Dziękuję fantastycznemu ekspertowi od marketingu, Panu Maciejowi Tesławskiemu, za to, że mnie zapoznał z tą prawdą, która bardzo pomaga mi w prowadzeniu własnych firm i, że dzięki Niemu mogę pomóc Wam.

Gdzie i kiedy był obecny marketing oraz umiejętności sprzedażowe w każdym z omawianych powyżej przypadków?

W hotelu Shangri La postawili na bardzo wysoki poziom umiejętności komunikacyjnych personelu oraz dokładne procedury obsługi klienta. W House of Elemis sukces gwarantowało przestrzeganie procedur, które skrupulatnie określały kolejne kroki działania terapeuty. The Rituals i AESOP zachęcają do zakupu - magiczną filozofią marki ze starannie dobranym marketingiem w nurcie natury i zdrowia, choć sam produkt już marketingowi nie dorównuje.

Jakie zatem  podjąć działania żeby dorównać zachodnim SPA? Poniżej TRZY KROKI jak poprawić swoje umiejętności  marketingowe.

  1. Po pierwsze, wprowadź proste procedury obsługi klienta. Uwaga! Nie w tym rzecz, aby procedury zajmowały 50 stron A4! Rozpisz je krótko i treściwie. Jeżeli nie masz pewności jak, zwróć się o pomoc do eksperta. Następnie regularnie, głośno odczytuj procedury , szkol personel, wdrażaj je poprzez swój dobry przykład.
  2. Po drugie, pomóż poprawić autoprezentację swoich pracowników. Proponuję zacząć od poprawnego przywitania klienta:  np. „Witam, nazywam się Anna Tafelska i to ja dziś zadbam o Pani komfort w naszym SPA”.  Terapeuta wita się z klientem, podaje rękę, przedstawia się pełnym imieniem i nazwiskiem. Wprowadź zasadę wzajemnego wspierania się pracowników poprzez mówienie wzajemnie o sobie dobrze  np. Zapraszam na zabieg do Pani Anny, to świetna kosmetolog! Będzie Pani w dobrych rękach.
  3. Naucz personel określać rzeczywiste potrzeby skóry, ciała i duszy klienta, mówiąc prostym lecz pełnym przymiotników językiem korzyści np. Ma Pani bardzo gładką/ delikatną/ ładną… skórę, lecz potrzebującą nawilżenia. Zabieg, który dla Pani wybrałam uzupełni niedobory wody, nawilży skórę i spowoduje, że natychmiast odzyska elastyczność.

Ważna wskazówka dla managera: Zarażaj swój personel wiarą w swoje produkty, usługi oraz wiarą w umiejętności współpracowników. Spraw, aby filozofia stojąca za Twoim biznesem nie była tylko spisanym na kartce zdaniem, lecz żeby była obecna w codziennej obsłudze klienta.

Poświęć więcej czasu na zarządzanie personelem!

Zamiast narzekać na trudne czasy, brak ludzi do pracy, rynek pracownika i milenijne pokolenie wyciągnij wnioski z zachodu. Tam rynek pracownika oraz „milenials” stanowi problem nie od 3 lat, a od lat 20- stu! Dlatego też, aby poradzić sobie z taką sytuacją na rynku, wzrosła znacznie rola managera. U nas jest wciąż za mało wykwalifikowanych i doświadczonych kierowników Spa. Najczęściej są to osoby nie wystarczająco przygotowane do zarządzania zespołem, a jest to przecież najtrudniejsza część obowiązków managera.

Milenials według Simon Sinek to jednostka, którą się ciężko kieruje, czasem się panoszy. Chce mieć wpływ na rozwój firmy i świata, ale najlepiej aby to nastąpiło już, teraz, zaraz! Oczekuje w każdej dziedzinie życia  fajerwerków, a jak tych brak to szybko się poddaje i rezygnuje. Często nie ma realnego podejścia do finansów i kwestii zarabiania. Chce otrzymać bardzo dużo, a i tak osiągnięcie celu nie decyduje o jego zadowoleniu. Dlaczego tak jest?

Winę za słabe strony młodego pokolenia ponoszą rodzice, system edukacji, wszechogarniająca technologia, nie oni sami. Rodzice pamiętający czasy komunizmu chcieli dać swoim dzieciom całe dobrodziejstwo otwartego rynku zrzeszonej Europy, rozpieszczając przy tym swoje pociechy i nie ucząc ich, że na sukces trzeba  zapracować.

Badania potwierdziły, że godziny spędzone na grach w  tabletach, smartfonach i komputerach wzmagają produkcję dopaminy czyli hormonu szczęścia - poczucia przyjemności. Kiedy przestajemy grać, poziom dopaminy spada, co powoduje, że czujemy się nieszczęśliwi, niedocenieni oraz znudzeni. Tym mechanizmom poddane jest obecnie większość młodych osób, co zostało zauważone jako  problem społeczny.

A skąd niecierpliwość? Tu również technologia nie pozostaje bez winy. Kiedyś aby wysłać wiadomość musiałeś kupić papeterię, napisać list, nakleić znaczek, podjeść do skrzynki pocztowej lub na pocztę. W najlepszym przypadku wszystko trwało kilka dni, teraz masz wszystko natychmiast.

A co z pracą i związkami? Korporacyjne środowisko, które dziś dominuje, skupia się na liczeniu wyników, liczb, kontroli budżetu rocznego firmy. Nie liczy się człowiek i całe jego życie… Jak zaradzić na ten problem? Trzeba wzmocnić rolę managera w SPA. Osoba kierująca zespołem musi wykazać się ogromną cierpliwością i dużymi umiejętnościami zarządzania personelem. Powinien stać się mentorem, szkoleniowcem. Dziś nie wystarczy po prostu mieć predyspozycje. Trzeba mieć umiejętności , znać techniki zarządzania i nie podchodzić do tego zadania emocjonalnie tylko technicznie.

Dobrzy managerowie SPA, z którymi na co dzień współpracuję  o tym wiedzą, lecz dobrze przygotowanych, wyszkolonych i doświadczonych kierowników spa jest w Polsce zdecydowanie za mało. A co z zarobkami managerów? Zarobki w branży SPA często są źle naliczane. Cała struktura wynagrodzeń SPA często opiera się na błędnych założeniach, ale to temat na inny, następny artykuł.

GALERIA

ZNAJDŹ NAS: