Innowacyjność i własny styl, czyli jak wygenerować przychód w SPA - rozmowa z Karoliną Lewandowską

Tematem związanym z zarządzaniem przychodami SPA, który poruszałam w numerze 1/2018 „Biznes Hotelu”, była moja wskazówka, że do uzyskania przychodu w SPA niezbędne jest odpowiednie zaplecze, czyli inaczej mówiąc infrastruktura. Aby ta generowała nam duże przychody, należy pamiętać, aby być innowacyjnym, zmiennym i mieć własny styl. Na ten temat rozmawiałam z Karoliną Lewandowską, kierownik SPA w hotelu Hilton Gdańsk.

2018-12-19 12:40:37

Czy SPA, którym zarządzasz, ma nakreślony styl, charakter?

Stawiamy na prostotę w połączeniu z luksusem spójnym z pięcioma gwiazdkami, które kategoryzują nasz hotel. Identyfikujemy się z nurtem EKO, zwracając szczególną uwagę na składniki aktywne i minerały, które możemy pozyskać z morza, ponieważ jesteśmy obiektem nadmorskim. Inwestujemy w dobre produkty, które początkują dobrą jakość kompleksowej usługi. Te, na których pracujemy, są profesjonalne, bardzo wysokiej jakości i bronią się same. Nie wyobrażam sobie, aby jakość produktu była niespójna z jakością naszych usług. Nasz styl komunikujemy nie tylko przez wnętrza i ofertę zabiegów, ale też przez podejście do gościa od pierwszego kontaktu.

Czy stosujecie innowacyjne rozwiązania, o których wspominałam na szkoleniu z zarzadzania przychodami SPA?

Zgodnie z naszym naturalnym stylem nie mamy wiele możliwości, aby chwalić się najnowocześniejszymi sprzętami. Pomimo że 80% naszej oferty opiera się na zabiegach manualnych, naturalnych i ekologicznych, to słuchamy potrzeb naszych klientów i nie odcinamy się od nowoczesnych rozwiązań. W 2017 r. kupiliśmy np. urządzenie do elektroporacji i elektrostymulacji, po to, aby odmładzające koktajle bogate w naturalne składniki odżywcze mogły pokonać barierę naskórka i dotrzeć głębiej, a w efekcie zadziałać skuteczniej. Myślę, że jest to doskonały przykład, jak dzisiaj natura i technologia mogą współgrać na rynku SPA. Obecnie przymierzamy się do zakupu nowych leżanek, które będą innowacyjne i zaawansowane technologicznie, tak aby nasi klienci mogli czuć się jeszcze bardziej komfortowo podczas zabiegów. Myślę, że nie tylko w urządzeniach możemy upatrywać innowacyjności. Cechę tę mają również nasze produkty. Niemiecka marka KLAPP, z którą współpracujemy, jest tego dobrym przykładem. Łączy w sobie bardzo starannie wyselekcjonowane składniki naturalne ubrane w nowoczesne formy, które potęgują skuteczność ich działania. Zaprosiliśmy też do współpracy irlandzką firmę, która w ofercie ma żywe wodorosty. To bardzo innowacyjna metoda, która mało jest mało rozpowszechniona i według mojej wiedzy spotkacie ją Państwo w nielicznych miejscach w Polsce, w tym głównie w naszym Urban Spa.

Jak często zmieniasz ofertę? Czy wprowadzasz w ogóle zmiany? Zmiana oferty generuje stratę czasu i spore koszty… Jak sobie z tym radzisz?

Zgodzę się, że zmiana oferty jest dość czasochłonna. Jednak można ułożyć dobry plan, który realizowany cyklicznie staje się nawykiem. W mojej ocenie wprowadzam wiele zmian i promocji. Staram się mieć promocje miesiąca, dzięki czemu oferta jest zawsze „żywa”. Oprócz tego jest ona zmieniana w rytm zmian pór roku. Każdy okres to inne warunki atmosferyczne oraz inni goście. Dostosowując ofertę do natury, odpowiadamy trafnie na potrzeby gościa. Nasze promocje wyróżnia fakt, że promujemy te zabiegi, które cieszą się największym powodzeniem, nie te, których nie możemy sprzedać, jak to robi wiele obiektów.

Czy uważasz, że zmienianie oferty i promocje dają efekt sprzedażowy? Czy są warte tej ilości czasu, który spędzasz nad ich przygotowaniem?

Tak, system promocji, który zaplanowałam i zastosowałam w 2017 r., bardzo sprawdził się w rozwoju sprzedaży i na bazie historii i raportów z zeszłego roku zaplanowałam działania i promocje na rok 2018.

Wiem, że jako jeden z nielicznych kierowników SPA w Polsce prowadzisz bardzo rozbudowane tabele i systemy liczenia statystyk, czyli świadomie zarządzasz przychodem SPA. Czy możesz udzielić rady innym kierownikom SPA, jak prowadzenie statystyk pomaga Ci w zarządzaniu ofertą?

Pozornie prowadzenie statystyk to czasochłonne zadanie. Jednak czym więcej masz danych, tym lepiej możesz oszacować zyski oraz poszczególne czynniki, które miały na nie wpływ. Matematyka jest królową nauk i jasno pokazuje, które działania były zakończone sukcesem, a które pomimo dobrych prognoz nie przełożyły się na wyniki finansowe. Jeżeli rzetelnie prowadzisz statystyki i wyciągasz wnioski, to po pierwsze każda kolejna oferta, którą przygotujesz, będzie miała niemalże 100-proc. wynik, a po drugie przygotowanie takiej oferty na bazie doświadczeń popartych liczbami zajmuje Ci bardzo mało czasu. Czas, który zainwestujesz w statystyki i raporty, odzyskasz ze zdwojoną siłą korzystając, z gotowych rozwiązań przez kolejne lata. Wspomnę jeszcze, że udokumentowane przez statystyki zyski z działań promocyjnych są świetnym argumentem w rozmowie z dyrekcją, kiedy chcesz uzyskać środki na nowe pomysły, sprzęt czy inne wyposażenie.

Znamy się już kilka lat i podziwiam to, jak bardzo rozwijasz się w roli kierownika SPA. Czy masz jakąś radę dla początkujących menedżerów, którą chciałabyś się podzielić, aby pomóc im w rozwoju?

­Dziękuję za uznanie i za to, że tak mnie postrzegasz. To trudne pytanie, na które ciężko jest wybrać tylko jedną odpowiedź. Myślę, że ważne jest, aby młodzi kierownicy SPA poświęcili uwagę na ułożenie przemyślanego planu rozwoju, a nie podejmowali szybkie i emocjonalne działania. Czasami klient zgłasza nam, że chciałby, abyśmy w ofercie mieli coś innego, lub narzeka, że coś mu się nie podoba. Bardzo ważne jest słuchanie opinii naszych gości, ale jeszcze ważniejsze jest, aby zebrać ich wiele i na podstawie większości ułożyć plan, przemyśleć, rozpisać koszty i zyski z jego realizacji i dopiero z takim przygotowaniem kierować się do zarządu hotelu o zgodę na realizację oraz środki inwestycyjne. Warto przemyśleć plan na rok i więcej. Nie reagować na każdą uwagę lub informację od gościa. Trzeba być buforem między gościem a dyrekcją. Zebrać wiele opinii, zrobić analizę rynku, aby przekonać szefa do wydatku, uargumentować zakup finansowo i przeliczyć koszty w czasie i przełożyć na zyski. Tu właśnie pomocne stają się statystyki i raporty. Dlatego zachęcam wszystkich do ich rzetelnego prowadzenia.

ZNAJDŹ NAS: