Jak zarządzać przychodami SPA?

Jako pierwsi w Polsce podjęliśmy próbę, aby przełożyć wiedzę o zarządzaniu przychodem hotelu na zarządzanie przychodem spa i usystematyzować ją w sposób przystępny i zrozumiały dla właścicieli i menedżerów obiektów spa w Polsce. Efektem wieloletnich obserwacji oraz doświadczeń jest przemyślana i sprawdzona koncepcja zarządzania przychodem SPA.

2018-12-19 12:27:54

SPA Revenue Management jest bardziej skomplikowane niż zarządzanie przychodem z pokoi. W SPA oferuje się kilkadziesiąt różnych usług, mających różny czas realizacji, i aby je wykonać, potrzebujemy terapeuty, który przeprowadzi zabieg. Samo posiadanie gabinetów zabiegowych nie wystarczy, aby wygenerować przychód tak jak w przypadku pokoi hotelowych. Dodatkowo pokój sprzedajemy na równe jednostki czasu, czyli na 1 dobę, podczas gdy zabiegi w SPA mają bardzo różny czas realizacji usługi. Tak więc widzimy, że aby dobrze zarządzać przychodem SPA, musimy wziąć pod uwagę więcej składowych, niż zarządzając przychodem z pokoi.

Cały koncept SRM według SPA Professionals pokazuje mapa myśli, którą przedstawia grafika w kształcie choinki (rys.1).

W każdym kolejnym wydaniu „Biznes Hotel” odkryjemy i rozszyfrujemy skróty, które widzicie na grafice. Pierwszy element grafiki to słowo „moc”, które oznacza moment, okres i cenę. Revenue Management to sprzedaż właściwego produktu odpowiedniemu klientowi w odpowiednim momencie, na odpowiedni okres w odpowiedniej cenie. Aby więc uzyskać najwyższy możliwy zysk, trzeba przeanalizować wszystkie cztery czynniki i przedstawić klientowi ofertę najlepiej dobraną do zaistniałych okoliczności. Ta sama oferta może przynieść nam sporą korzyść jednym razem, a kolejnym okazać się dla nas niekorzystna.

Zacznij od najważniejszego, czyli odpowiedzi na pytanie, kto jest klientem Twojego SPA, do kogo kierujesz ofertę. Możesz obsługiwać klientów indywidualnych lub grupowych, klientów hotelowych oraz klientów spoza hotelu, czyli Day SPA. Klientem, do którego kierujesz ofertę może być „Twój” klient, który już korzystał z Twoich usług i którego dane masz w bazie danych, oraz potencjalny klient, jak np. znajomi i rodzina „Twojego” klienta. Możesz odnotować różnicę w zasobności portfela swojego klienta.

Moment

Przez słowo „moment” rozumiemy czas, w jakim kierujemy ofertę do klienta. Może to być podczas dużego albo małego popytu na nasze usługi. Możemy je nazwać sezonem wysokim oraz niskim. Te sezony możemy wyróżnić w obrębie tygodnia, jak i całego roku. W  hotelach o różnych profilach będzie różnorodna sezonowość. I tak w hotelach wypoczynkowych, resortowych wysoki sezon najczęściej m od czwartku do niedzieli, w długie weekendy i okresy świąteczne oraz podczas ferii i letnich wakacji. Ważne, abyś określił swoje wysokie i niskie sezony.

Okres

Okres to czas trwania zabiegów. Zastanów się, kiedy lepiej sprzedać jednemu klientowi kilka zabiegów podczas jednego pobytu i wydłużyć czas spędzony przez niego w SPA, a kiedy lepiej obsłużyć większą liczbę osób dzięki temu, że średni czas zabiegów poświęcony na jednego gościa będzie niższy. Co to dokładnie oznacza? Sprawdź, czy więcej zyskasz, gdy podczas np. 2 h obsłużysz w jednym gabinecie jednego klienta czy trzech. Z mojego doświadczenia wynika, że podczas dużego popytu lepszym rozwiązaniem jest przyjęcie 3 gości, sprzedanie trzech krótszych zabiegów o wysokiej rentowności i zaproponowanie im kontynuacji pielęgnacji domowej.

Cena

Jak wiemy klienci lubią promocje i rabaty. Są to bardzo silne mechanizmy zarządzające sprzedażą. Znając je, upewnij się, że działają na korzyść Twojego SPA, a nie przeciwko. Mam na myśli nieudzielanie rabatów podczas największego zainteresowania naszymi usługami. Przykładem bardzo częstego błędu wielu hoteli jest udzielenie 10-procentowego rabatu do pakietu pobytowego na wszystkie usługi SPA. Jeżeli kilkoro gości hotelowych z takiego pakietu zarezerwuje sobie zabiegi w SPA podczas bardzo mocno obłożonego weekendu, to obniżysz w ten sposób przychód SPA w czasie, gdy mogłoby ono wygenerować dużo wyższy przychód bez udzielania rabatu.

Podsumowując, nie ma złotych rozwiązań, najlepszych i sprawdzających się w każdych warunkach, dla każdego hotelu SPA. Dlatego skuteczne zarządzanie przychodem SPA to nic innego jak umiejętne manipulowanie i modelowanie stałej oferty zabiegowej w zależności od klienta, momentu, okresu oraz ceny. O działaniu tych mechanizmów rozmawiam z Marcinem Betlińskim, kierownikiem SPA w hotelu Unitral.

Panie Marcinie, czy w zarządzanym przez Pana SPA są widoczne sezony i czy związane są z obłożeniem hotelu?

– W naszym hotelu obłożenie udaje się utrzymać na bardzo wysokim poziomie przez większość roku. Obłożenie obiektu ma wpływ na obłożenie SPA, jednakże wynik finansowy SPA bardziej warunkuje rodzaj gościa, który w danym okresie odwiedza obiekt. Dlatego modelując ofertę, zawsze zwracam uwagę na to, do jakiego klienta ją kieruję.

Proszę zdradzić pomysły na promocje, jakie stosuje się podczas wysokiego sezonu oraz niskiego w SPA w hotelu Unitral?

– Często zdarza się, że w sezonach wysokich lepiej sprzedają się zabiegi droższe. Jednakże w sezonie letnim pojawiają się również pewnego rodzaju niebezpieczeństwa – ładna pogoda potrafi wpłynąć niekorzystnie na frekwencję w gabinetach SPA. Istotne jest, aby zainteresować gości i stworzyć odpowiednie promocje. Przede wszystkim należy sprzedawać czas, który nie sprzedaje się sam – dlatego w sezonie wysokim promujemy przede wszystkim czas, a nie same zabiegi. W godzinach rannych i popołudniowych staramy się organizować promocje, spotkania i eventy w SPA, aby zachęcić gości do skorzystania z zabiegów zamiast wizyty na plaży. W sezonie wysokim sprzedajemy raczej pojedyncze, lecz bardziej prestiżowe zabiegi. Sytuacja zmienia się w sezonie niskim. W momencie kiedy pogoda nie zachęca do długich spacerów, goście większą część czasu spędzają na terenie hotelu, staramy się organizować pokazy zabiegów i edukować gości na temat działania poszczególnych czynności. W tym okresie sprzedajemy zdecydowanie więcej zabiegów w pakietach. Pakietowość pozwala na tworzenie korzystnych ofert, a także na utrzymanie ciągłości pracy SPA również w okresach niskich. W tym okresie staramy się też zainteresować ofertą mieszkańców regionu. Duży wyrób zabiegów oraz liczne promocje ściągają do zacisza gabinetów mieszkańców Koszalina i okolic. Często w tym okresie pojawiają się osoby pragnące ofiarować swoim bliskim wyjątkowy prezent, którym może być właśnie usługa SPA.

Czy podczas dużego popytu na usługi SPA preferuje Pan sprzedawanie usług o długim czasie trwania czy raczej krótkim i średnim?

– Staramy się zwiększyć dochodowość z każdego zabiegu, proponując dodatkowe zabiegi, które nie wydłużają czasu, a zwiększają zysk,– np. maski na dłonie, masaż twarzy z wykorzystaniem kosmetyków do zabiegu na ciało, zabieg na biust i inne. Jest to również świetny sposób na zwiększenie atrakcyjności zabiegu i budowanie promocji bez udzielania bezpośredniego rabatu. Podnosząc poziom usługi, nie obniżając ceny wpływamy na zwiększenie sprzedaży. Warto również podkreślić, że większa liczba odwiedzających SPA i korzystających z zabiegów to również większa szansa na zwiększenie sprzedaży kosmetyków detalicznych w hotelowym SPA. A sprzedaż detaliczna to jedyna rzecz, dzięki której bez zwiększenia liczby gabinetów można zwiększyć wyniki finansowe

Czy prowadzi Pan tabelę z danymi statystycznymi i wylicza wskaźniki SRM?

– Tak, prowadzę takie statystyki. Stanowią one podstawę do planowania nowych promocji lub programów motywacyjnych dla personelu. Bardzo ciekawym i nowym dla mnie wskaźnikiem jest zaproponowany przez Panią wskaźnik pokazujący obłożenie SPA względem dostępnych roboczogodzin personelu. Jestem pewien, że nowe narzędzie do liczenia wskaźników SRM da mi nowe spojrzenie na pracę SPA w hotelu Unitral i zainspiruje do nowych pomysłów.

ZNAJDŹ NAS: