Do raportu wystąp, czyli o raportowaniu w dziale sprzedaży słów klika

Zarządzanie sprzedażą to zwrot, który mieści w sobie tysiące działań, jak dodamy do tego jeszcze słowo świadome zarządzanie sprzedażą mamy pewien trend. Tego sformułowania nadużywam i ja promując system. Jednak obdzierając go z PR co nam pozostaje? Na czym polega codzienne zarządzanie sprzedażą? Zaczęłabym i jednocześnie skończyła na raportowaniu.

2019-12-27 13:22:11

Dla uściślenia nie mówimy tutaj o tworzeniu raportu tylko o jego czytaniu i analizowaniu. Aby dowiedzieć się jak idzie sprzedaż potrzebujemy raport. Po przeanalizowaniu i wyciągnięciu wniosków wprowadzamy działania, które mają poprawić efektywność sprzedażową. Po określonym okresie, w którym powinniśmy dostać „zwrot z inwestycji” czyli powinniśmy otrzymać efekty w wprowadzonych zmian znowu raportujemy i tak w kółko. Powiecie mi, że to nic niezwykłego i każdy to robi, jednak nie jestem przekonana, że we wszystkich aspektach realizowanych zadań w dziale sprzedaży.

Co powinniśmy raportować?

1. Aktywności sprzedażowe/proces sprzedażowy/działania marketingowe

Musimy widzieć co dzieje się w dziale sprzedaży, ale żeby wiedzieć potrzebujemy parę raportów. Z czego możemy korzystać? Przykłady:

– Raport szczegółowy aktywności pokazujący ile w ciągu dnia pracownicy z działu sprzedaży wykonali telefonów, maili, spotkań oraz z kim się kontaktowali i na jaki temat rozmawiali.

– Raport przygotowywanych ofert – zestawienie ile ofert poszczególni sprzedawcy wysłali w minionym tygodniu: do kogo, na jaka usługa,  za jaką kwotę.

– Raport ilościowy aktywności – ile w danym okresie było wykonanych spotkań, telefonów, kontaktów powtórnych.

– Raport ostatniej aktywności sprzedażowej – pokazuje jaka była ostatnia aktywności i którego segmentu dotyczyła, tzn. może się mieć czasu na wykonywanie telefonów aktywnych skoro w danym dniu ma 2 realizacje eventów.

– Raport dzienny pracownika – pokazuje od której pracownik rozpoczął pracę i co robił w ciągu dnia, czyli czy wykonywał działania sprzedażowej i jakie, czy przygotowywał oferty, a może realizował wydarzenie lub wprowadzał nowych klientów.

– Raport aktywności sprzedażowych z uwzględnieniem akcji marketingowych – ten raport pokazuje ile działań sprzedażowych reaktywnych, np. zapytań wpłynęło po realizacji usługi marketingowej, np. udziału w targach. Dzięki temu wiemy: weszło 15 zapytań , zrealizowano 5 wydarzeń na kwotę X, czyli wiemy czy poniesione koszty udziału w targach nie tylko nam się zwróciły, ale również ile zarobiliśmy.

Ważne jest, aby te raporty nie były robione same dla siebie. Jeśli wprowadzamy raportowanie aktywności wytłumaczmy w dziale sprzedaży po co to robimy, jaki mamy cel. Jeśli na każdej odprawie poświęcimy część spotkania na omówienie raportów może okazać się, np. że jedna z osób jest zbyt obciążona realizacjami, druga znakomicie sprawdza się w rozmowach telefonicznych, ale nie trudności sprawiają jej spotkania osobiste. Że udział w targach ślubnych zakończył się sukcesem, a ostatni mailing nie przyniósł efektu, itd. Im bardziej będzie angażować dział sprzedaży w analizę tych danych tym w przyszłości dostaniecie lepsze jakościowo raporty, a wspólne wyciąganie wniosków zdecydowanie poprawi nie tylko współpracę, ale i efektywność.

2. Sprzedaż prognozowaną i zrealizowaną

Tu możemy zaszaleć! Korzystajmy z:

– Raportu zapytań – ile w danym zakresie dat weszło nam zapytań: od kogo,  na jaką kwotę i jaki mają status obecnie, kiedy mają termin potwierdzenia oferty i kiedy termin realizacji.

– Raportu prognozy sprzedaży – ten raport jest powieleniem raportu zapytań ale na statusie rezerwacji wstępnej, kiedy blokujemy już wstępnie termin dla klienta.

– Szczegółowego raportu sprzedaży – pokazuje wszystkie zrealizowane usługi w danym zakresie dat: kto, co, kiedy, za ile.

– Raportu porównawczego między prognozą w wykonaniem – ten raport określa nam różnice między wartością usługi którą klient zamówił a wartością którą realizuje. Obydwie wartości mogą być oczywiście takie sama, ale bardzo często klient domawia usługi będąc już w hotelu a więc różnica między tymi wartościami często jest na korzyść wykonania. Jeśli różnica jest na minus czyli prognoza jest wyższa niż wykonanie należy tą realizację szczegółowo sprawdzić.

– Raportu wg typów produktów – czyli sprawdzamy w czy jesteśmy najlepsi: który typ usługi przynosi największą wartość w damy zakresie dat

– Rankingów sprzedażowych (poszczególnych segmentów oferty, typów eventów, rankingów kwotowych, ilościowych, liczby osób).

Te raporty są kluczowe zarówno do sprawdzenia czy nasz budżet jest niezagrożony, ale przede wszystkim, aby mieć czas na działania operacyjne, gdy prognoza nie wygląda obiecująco. Zawsze mamy wtedy czas na podkręcenie działań marketingowych i szybkie działania aktywne sprzedawców.

3. Anulacje

To jeden z najważniejszych zestawów raportów. Raporty anulacji powinny dostarczać nam danych do wyciągania wniosków „dlaczego coś poszło nie tak…” Sprawdźmy z jakich raportów anulacji korzysta Maciej Straus, CEO Hotelu Afrodyta **** Business & SPA.

– Mamy taką naturę w sobie, iż lubimy odpychać niepowodzenia. W naszej branży tak traktujemy anulację, zarówno te biznesowe ale i też stracone szanse rezerwacji indywidualnych. Kto z nas nie pamięta, aby w ostatnim roku na konferencjach nie pokazywano nam danych jak mało rozmów telefonicznych odbieramy jako hotelarze i co z tego wynika. Kto z nas do dzisiaj zrobił z tym porządek? Raporty w formie anulacji z systemów do zarządzania sprzedażą MICE służą mi jako preteksty do wartościowych rozmów z firmami, które przymierzały się aby u nas zorganizować spotkanie. Mamy przyjęte procedury, które zabezpieczają nas aby z tymi anulacjami nic się nie stało. Z raportów anulacji może wynika ocena polityki cenowej lub akceptacji produktu jakim jest nasz hotel na rynku spotkań. Przede wszystkim trzeba mieć te raporty a w naszej branży nadal z tym słabo, trwa dobrobyt kolejni kontrahenci dzwonią i piszą, to po co zabiegać o tych, którzy zrezygnowali lub zabrakło miejsca? Bo to właśnie oni są już bardziej zaangażowani w relacje i kontakt z nami, niż ci co dopiero przymierzają się. My z anulacji zakładamy procent gości, który w okresie 3-6-9 miesięcy ma do nas wrócić i to jest główny cel w relacji biznesowej, a jak to robimy – to już nasza tajemnica. Jeśli chodzi o anulacje w sprzedaży indywidualnej to zauważyliśmy, że Goście resortowi cenią sobie nie tylko udaną sprzedaż ale i kontakt z pytaniem czego zabrakło lub co stało na przeszkodzie aby dokonać lub dokończyć rezerwację. Mierzymy to nieustannie aplikacjami, centralą telefoniczną oraz nakładką na stronę WWW. Kreujemy pod to kampanie ale i pozyskujemy dane telefoniczne. Raportowanie anulacji traktujemy jako przewagę konkurencyjną nad innymi obiektami – wyjaśnia Maciej Straus.

4. Efektywność sprzedażową

Tą analizę realizują nieliczni, a jest najistotniejsza, gdyż pokazuje dokładnie ile zarabiamy na każdej usłudze, w którym segmencie jesteśmy najlepsi. Efektywność sprzedażową zamkniemy praktycznie za pomocą dwóch raportów:

– Raport efektywności sprzedażowej realizowanych usług – w którym w określonym zakresie dat zestawiamy: Rodzaj usługi, Wynik (sprzedaż zrealizowana – koszty).

– Raport szczegółowy porównawczy w struktury oferty w którym zestawiamy obok siebie cenę sprzedażową i poniesiony koszt na wszystkich elementach realizowanego wydarzenia. Warto podać w nim również marżę zrealizowaną.

Sprawdzenie efektywności sprzedażowej ma na celu dopracowywanie tak oferty sprzedażowej, aby nie okazywało po fakcie, że musimy dopłacać. Może okazać się, że której z usług lub typów eventów są po prostu nie opłacalne i należy z nich zrezygnować i zastąpić innymi.

5. Sprzedaż i strukturę klientów

Podstawą sprzedaży jest znajomość klientów, którym oferujemy nasze usługi, dlatego tak ważne jest raportowanie kto i co u nas kupuje. W tym celu potrzebujemy:

– Raportu sprzedaży Klienta wraz ze strukturą oferty  - ten raport pokazuje nam, że firma X zrealizowała w określonym zakresie dat u nas Y usług w kwocie Z, a do tego pokazuje  podział kwoty wg struktury oferty, czyli wiemy, np. że najwięcej budżetu zrealizowała w gastronomii i pokojach.

– Raportu sprzedaży klienta wg produktów sprzedażowych – to prosty raport dający informacje, czy dany klient realizuje u nas szkolenia, noclegi corpo, konferencje, bankiety, itd.

– Rankingu najlepszych klientów – pokazuje w danym zakresie dat, wskazaną liczbę firm, które zrealizowały w hotelu najwyższe budżety. Ważne aby te rankingi pokazywał dane  wg  kwoty, ilości zrealizowanych wydarzeń oraz liczby uczestników.

– Raportu sprzedaży wg segmentów klientów – pracując na segmentach/branżach klientów warto sprawdzać, w których segmentach jesteśmy mocni, a jaki biznes musimy jeszcze do siebie ściągnąć, np. nasz hotel mogą preferować lekarze, a nie prawnicy.

– Raportu sprzedaży wg lokalizacji – ten raport pokazuje jak daleko sięgają nasze działania marketingowe i w jakiej lokalizacji znajduje się główne „zagłębie” naszych klientów.

Te raporty służą przede wszystkim optymalizacji działań marketingowych oraz są inspiracją do korekty oferty sprzedażowej.

6. Pokoje

Im poświęcam osobną część. Co powinniśmy wiedzieć  i z jakich raportów  korzystać odnośnie sprzedaży pokoi? Z tym pytaniem zwróciłam się do Artura Trukawińskiego, doradcy i audytora hotelowego.

– W przypadku grup konferencyjnych i grup turystycznych należy na bieżąco analizować anulacje pokoi. Dlaczego? W przypadku grup turystycznych istotny będzie poziom procentowanej anulacji przesyłanych zapytań.  Dobry kontrahent to nie ten, który przesyła nam dużo zapytań, ale ten który ma najmniejszy poziom anulacji. Tym samym analiza „pokoi” – potwierdzeń / anulacji pokoi będzie bardzo istotna dla Działu Sprzedaży, Działu Rezerwacji. Przy podejmowaniu decyzji komu (jakiej firmie) potwierdzamy w pierwszej kolejności swoją pule wolnych pokoi w gorących okresach. Stworzony ranking będzie doskonałym narzędziem do „zapełniania” pokoi w hotelu, co więcej – taki ranking będzie też pomocny do zapełniania hotelowej restauracji. Dlaczego? W przypadku hoteli szczególne miejskich i przy rezerwacjach grup / konferencji na 2-3 dni, organizatorzy bardzo często „wyprowadzają” grupy na lunche i kolacje na „Starówkę”. Jak można tego uniknąć?  Analiza otrzymywanych zapytań i potwierdzenie grup przez hotel w gorących okresach wyłącznie grup/firm z zakontraktowanym HB zagwarantuje hotelowi pewne przychody również w gastronomii. Analiza sprzedanych pokoi będzie również bardzo pomocna przy weryfikacji chociażby przychodów z hotelowego parkingu. Czemu?  Może okazać się  że mimo posiadanego systemu parkingowego, wysokie obłożenie pokoi, nie do końca przekłada się proporcjonalnie z przychodami z parkingu.  I tutaj analiza „ręczna” czyli „nocne liczenie aut” może pokazać, że przychody z systemu parkingowego nie są zgodne z obciążeniami hotelowymi. Powodów może być wiele. Analiza sprzedaży pokoi będzie pomocna w planowaniu grafików w dziale kuchni, restauracji, służby pięter. Raporty sprzedaży będą pomocne w planowaniu odpowiedniej ilości dostawek w hotelu (czy uda nam się wykorzystać swoje zasoby, czy wypożyczamy dostawki od zaprzyjaźnionych obiektów bądź czy dokonujemy pilnych zakupów) i odpowiednio zaplanowanych zasobów ludzkich pod tą całą „operację”. Podsumowując analiza raportów jest niezbędna do prognozowania, analizowania przychodów, kosztów, codziennej operacji i podejmowania strategicznych decyzji.  Tym samym dobrze byłoby aby hotel posiadał system i mógł z niego w pełni korzystać.   Analiza raportów jest niezbędna, aby móc wyliczyć chociażby hotelowe wskaźniki OCC, REVPAR, ADR i móc je porównać z rynkowymi wskaźnikami STR.

Szkoda czasu na fortmatki

Kto powinien robić raporty i tu powiem przekornie, że nikt. Szkoda czasu na przygotowywanie raportów. Dział sprzedaży powinien mieć system, który wyraportuje to co potrzebujemy lub tak stworzone formatki w Excelach, które pobiorą dane do raportów. Dział sprzedaży ma przede wszystkim sprzedawać. Szkoda czasu na żmudne tworzenie formatek. Dodatkowo każdy raport przygotowywany ręcznie obarczony jest możliwością popełnienia błędu oraz subiektywnym podejściem do zmiennej. Dodatkowo, oprócz raportów powinniśmy raz na kwartał robić audyt naszej oferty sprzedażowej. Co wychodzi z naszych działów sprzedaży i działu recepcji mailem. Jaki mam czas reakcji z odpowiedzią. Kiedy były uaktualniane oferty. Musimy wiedzieć nie tylko jak i co sprzedajemy ale wiedzieć również co oferuje nasza konkurencja. Ale to już temat na kolejny artykuł.

Oczywiście świadoma sprzedaż nie jest realizowana wyłączenie przez dział sprzedaży. W hotelu powinna obowiązywać zasada: każdy pracownik  jest profesjonalnym sprzedawcą. Przykład? Proszę bardzo. Potrzebowałam ostatnio nocleg w hotelu. Dzwonię do dyrektora, ustalam warunki, wszystko załatwione i mam pokój na jutro. Po godzinie dzwoni Pani z  recepcji tego hotelu. Informuje mnie, że dostała informacje o noclegu u nich w hotelu. Pyta, czy wiem, o której mogą spodziewać się mojego przyjazdu. Dodatkowo pyta czy będę chciała skorzystać z jakiś zabiegów SPA. Milczę przez chwilę, bo nie miałam tego w planie. Próbując grzecznie wykręcić się i odpowiadam, że przecież dojadę późno, więc nie uda mi się skorzystać, a dodatkowo nie znam oferty.

Pani recepcjonistka jednak jest nieugięta i mówi, że ostatnio korzystała ze wspaniałego masażu na bazie miodu. Pięć minut później myślę, już tylko o jutrzejszym zabiegu i jestem umówiona na godzinę 19.00. Nie zapytałam nawet ile ten zabieg kosztuje. Co więcej następnego dnia po wspaniałym masażu, zrelaksowana zostaję odprowadzona przez Panią masażystkę do szatni. Po drodze Pani pyta czy nie chciałabym podtrzymać efektu zabiegu kupując wspaniały kremem. Wychodzę ze SPA dzierżąc krem w dłoni. Mam nadzieję, że zainspirowałam Was tym przykładem, a hotel w którym realizują takie cuda to Hotel Afrodyta **** Business & SPA.

ZNAJDŹ NAS: