Nad czym powinien już pracować team Front Office?

Nie ma gości – nie ma pracy? Nie dajmy się zwieść, stan epidemii za jakiś czas minie. Pragnienie wyjścia z domu, zmiany otoczenia, będzie nam silnie towarzyszyć. Od nas zależy czy goście nam na nowo zaufają, ale nie pod względem serwisu tylko bezpieczeństwa. Ten chwilowy „zastój” to moment na przygotowanie się na ponowne witanie gości. Co powinien JUŻ robić Front Office?

2020-03-27 09:17:10

- Nie pozwól by ten czas zerwał długo wypracowywane relacje – Szczególnie teraz, kiedy nie możemy dzielić się szczerym uśmiechem z gościem, kiedy nie możemy wypowiedzieć słów „czy jest jeszcze coś w czym mogłabym pomóc?” to nie czas martwych relacji. To nie czas na wakacje od gościa. To czas kiedy praca nad Emotional Connection powinna być spotęgowana. To czas kiedy powinniśmy włożyć maksymalny wysiłek w to by pokazać gościom, że nadal o nich pamiętamy i że jeśli nie goszczą w naszych pokojach to na pewno goszczą w naszych sercach.

Świetną okazją do utrzymywania takiej relacji jest współcelebrowanie z goścmi ich ważnych wydarzeń, czy to rocznic, sukcesów, urodzin, imienin i jeśli macie dostęp do wspomnień gości, w których otagowany jest wasz obiekt to załączajcie zdjęcia – to łapie za serducho, np.:

Dosłownie rok temu obchodzili Państwo u nas drugie urodziny synka – była to dla nas ogromna radość, że powierzyliście nam możliwość sprawienia by ten dzień był niezapomnianym przeżyciem.

Dziś jest nam przykro, że nie możemy Państwa ugościć i zadbać aby ten dzień był wyjątkowy, ale łączymy najcieplejsze życzenia i uśmiechy aby ten dzień był dla małego Adasia bajkowy.

Nie możemy się doczekać kiedy znów Was ugościmy!

– Kasia z  Front Office

- Poprawione profile gości  dadzą podstawę do spełniania obietnic – Teraz jest również moment na to aby uporządkować konta/profile Waszych gości w PMS’ach. To okazja by połączyć podwójne konta, pousuwać nieaktualne, sprawdzić informacje, dodać/przerzucić preferencje.

Preferencje, które zawsze są fundamentalne w dostarczaniu niezapomnianej obsługi będą wyjątkowo ważne podczas przyjmowania pierwszych gości po otwarciu.

Pamiętajmy, że raz podana preferencja przez gościa staje się obietnicą do spełnienia przez hotel. Kluczowe będzie dostarczenie tych obietnic a także dyskretne poznawanie nowych. Konsekwencja odegra tu strategiczną rolę.

- Czas scenariuszy - im bardziej dopracowane tym lepiej – Wyobraźmy sobie, cała sytuacja z Covid powoli ustaje i rezerwujemy pobyt lub już przyjeżdżamy rodziną do hotelu nad morzem. Jakie obawy Ci towarzyszą? Czy pokój jest w jakiś sposób zdezynfekowany? W jaki? Jakie procedury bezpieczeństwa wprowadził hotel? Czy w pokoju będę mieć żel do dezynfekcji?

Proszę się nie zdziwić jeśli niektórzy zapytają czy w hotelu są obcokrajowcy? Jak tak to skąd i gdzie są ulokowani? Absurdalnych zachowań będzie wiele. Jak przygotować się na sytuację kiedy gość podczas check-out’u zacznie narzekać, że podczas śniadania został posadzony niedaleko gości z Azji.

Jest to odpowiedni moment by już zasiąść i zacząć przygotowywać się na każde możliwe pytanie. Wiele gości przyjmie odpowiedź „Tak, robimy wszystko co w naszej mocy”, ale będzie też sporo gości, którzy takiego kredytu zaufania Wam nie dadzą. Dadzą je natomiast rzetelnie przygotowane odpowiedzi, wiedza i profesjonalizm personelu.

Olbrzymim chęciom podróżowania będzie towarzyszył również olbrzymi lęk. To w naszych rękach jest utrzymanie bliskiej relacji, więzi emocjonalnej, które nie pozwolą gościom o nas zapomnieć. Przygotowanie techniczne i profesjonalna komunikacja dadzą fundament na nowego rodzaju zaufanie – zaufanie, że zdrowie i bezpieczeństwo gościa jest naszym priorytetem.

Zachęcam Was i Waszych pracowników do kontaktu ze mną, uruchomiłam bezpłatne konsultacje. Temat wybieracie Wy, a ja robię wszystko co w mojej mocy by Was wesprzeć! W zdrowiu Moi Drodzy!

GALERIA

ZNAJDŹ NAS: