Biznes Hotel
KATEGORIE
V Ogólnopolski Kongres Menedżerów i Właścicieli Hoteli i Obiektów Hotelowych - video relacja
Pobierz darmowe raporty
  • Rynek obiektów konferencyjnych w Polsce w 2018 r.
    Format: pdf - 347,99 KB
    Pobierz plik
  • Raport rynek konferencyjny 2016
    Format: pdf -
    Pobierz plik
  • Raport Obiektów Konferencyjnych w Polsce 2015
    Format: pdf -
    Pobierz plik
Pokaż więcej raportów

Prawo do prywatności, czyli jak chronimy gości hotelowych

To, co robi gość hotelowy w hotelu, powinno być chronione przez hotelarza przed osobami trzecimi. Wynika to z zasad etycznych wykonywania tego biznesu, ale też, a może przede wszystkim, z obowiązujących w Polsce przepisów. Jakie najczęściej występują w praktyce problemy związane z obowiązkiem zachowania poufności przez hotelarza?

Aleksandra Dalecka: Przede wszystkim musimy mieć na względzie kwestie związane z monitoringiem obiektów hotelowych. Nawet jeśli nie jest on skierowany bezpośrednio na kontrolowanie gości hotelowych, to jednak będą oni się znajdowali w jego zasięgu w częściach ogólnodostępnych hotelu. Chyba nie muszę wspominać, że monitoring w pokojach hotelowych czy łazienkach nie jest dozwolony. Choć monitoring w Polsce nie jest nadal uregulowany, to jednak z ogólnych przepisów prawa można wywnioskować, że istnieje zakaz takiego „podglądania”. Naruszałoby to prawo gości do życia prywatnego czy intymnego, a tym samym przepisy o ochronie dóbr osobistych, a także o przetwarzaniu danych osobowych. Moim zdaniem, nie można się w takim wypadku powoływać na cel wyższy, np. bezpieczeństwo gości czy ich mienia w pokojach, gdyż cele te można chronić w inny, mniej inwazyjny sposób. Za takie naruszenia groziłyby hotelarzowi nie tylko sankcje cywilne – potencjalne roszczenia o zadośćuczynienie czy odszkodowanie, złożenie stosownych przeprosin itd., ale też, przy spełnieniu określonych przesłanek, sankcje karne.

Ważne jest, by w pomieszczeniach, w których stosuje się monitoring, obowiązkowo znalazło się w widocznym dla wszystkich miejscu wystarczająco duże oznakowanie piktogramowe, czytelne również dla cudzoziemców. Pamiętajmy, że monitoring wiąże się z reguły z przetwarzaniem danych osobowych, jeżeli dodatkowo możliwa jest identyfikacja osób, które znalazły się w jego zasięgu, np. monitorowany jest korytarz hotelowy, a z ewidencji gości hotelowych wiadomo, kto w danym pokoju mieszka. Wiążą się z tym wszelkie obowiązki związane z ochroną danych osobowych, w tym rejestracji bazy danych. Podkreślam przede wszystkim, że na hotelarzu spoczywa bezwzględny obowiązek zapewnienia, by nagrania „nie wyciekły” na zewnątrz. Znany jest przypadek, kiedy nagrany w hotelu materiał z monitoringu wpadł w ręce rozwodzącego się małżonka i został wykorzystany w sprawie rozwodowej. Hotelarzowi grozi w takiej sytuacji nie tylko utrata zaufania gości, ale też sankcje materialne, gdy gość zdecyduje się na pozew o ochronę dóbr osobistych. Może także podjąć interwencję, i zapewne podejmie, Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych (GIODO). Czekać nas będą kolejne nieprzyjemności i sankcje. Jak widać, takim sytuacjom lepiej po prostu zapobiegać.

–  Przypomnijmy, jakie to mogą być roszczenia?

– Jeżeli jesteśmy dopiero na etapie zagrożenia dóbr osobistych, ten, kogo dobra są zagrożone tym działaniem, może żądać jego zaniechania, chyba że nie jest ono bezprawne. Przykład – gość hotelowy, wchodząc do wynajętego apartamentu, odkrywa, że jest tam monitoring i żąda jego usunięcia. Jeśli jednak doszło już do naruszenia dóbr osobistych, wówczas można żądać, żeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności aby złożyła oświadczenie o odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w Kodeksie cywilnym może żądać także zadośćuczynienia pieniężnego lub zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny. Podkreślenia wymaga, że zadośćuczynienie jest zasądzane za krzywdę niemajątkową, za negatywne odczucia związane z naruszeniem dóbr osobistych. W związku z tym wysokość takiego zadośćuczynienia jest de facto trudna do przewidzenia z góry. W Polsce nie są to jednak tak mrożące krew w żyłach kwoty jak te zasądzane np. w Stanach Zjednoczonych. Nasz wymiar sprawiedliwości dość oszczędnie szafuje wysokością zadośćuczynień, nawet za poważne naruszenia dóbr osobistych, np. uszkodzenie ciała, przez co bywa niekiedy krytykowany. Nie spodziewałabym się zatem jakiś szczególnie wysokich zadośćuczynień za „podglądanie”, natomiast wszystko oczywiście zależy od skutków, trwałości, wpływu, jaki miało ono na dalsze życie pokrzywdzonego, zaistniałego być może z tego powodu rozstroju zdrowia, a nie tylko niepotrzebnych nerwów.

Nie zmienia to jednak faktu, że nie sposób przewidzieć, na jakie finansowe ryzyko naraża się hotelarz, naruszając dobra osobiste gościa hotelowego. Dodatkowo, jeżeli wskutek naruszenia dobra osobistego gościa hotelowego została wyrządzona szkoda majątkowa, będzie on miał prawo dochodzić z tego tytułu odszkodowania. Jednak w tym wypadku gość hotelowy będzie musiał wykazać wysokość poniesionej szkody, nasze bezprawne zachowanie i adekwatny związek przyczynowy między tym naruszeniem a zaistniałą szkodą. Taką szkodę będzie mógł wykazywać przede wszystkim dowodami na poniesienie kosztów (np. leczenia), świadkami, materiałem zdjęciowym, czyli wszystkim, co może być przydatne dla udowodnienia poniesionej szkody. Dbajmy więc o nasz portfel, dbając o prywatność gości.

Wiele mówiliśmy o obowiązku poszanowania tajemnicy życia prywatnego czy intymnego gościa hotelowego. Czy w świetle tego możemy ingerować w pobyt osób świadczących prostytucję na terenie hotelu?

– Prostytucja w Polsce nie jest przestępstwem. Jeśli gość wynajął pokój dwuosobowy i na noc sprowadził sobie właśnie osobę lekkich obyczajów, a nie wiąże się to z zakłócaniem spokoju innych gości, nie mamy za bardzo podstaw do ingerencji. Jeśli chcemy zabezpieczyć się przed tego rodzaju darmowym korzystaniem z noclegu czy pobytu, wpiszmy stosowne postanowienia do regulaminu hotelowego. Przykładowo: jeśli w pokoju przebywają dodatkowe osoby po określonej godzinie, należy się dopłata jak za dostawki. Inna kwestia to udowodnienie takiego pobytu. Natomiast czym innym jest stręczycielstwo czy sutenerstwo. Są to czyny zakwalifikowane jako przestępstwa w art. 204 Kodeksu karnego i jako takich nie musimy ich w hotelu tolerować. Nie musimy też oczywiście godzić się na rozrzucanie ulotek agencji w korytarzach czy w windach hotelowych. W takich przypadkach pozostaje wówczas zgłoszenie zawiadomienia o popełnieniu przestępstwa na policji czy w prokuraturze. Realizacja tego uprawnienia bez wywoływania niepotrzebnego szumu w hotelu i bez dostania się tego faktu do wiadomości innych gości hotelowych może być w praktyce jednak niezwykle trudna, nie mówiąc o tym, jak rzadko uda się zebrać spójne zeznania od osób, które w tym procederze uczestniczą, ale tę kwestię pozostawmy już do kompetencji organów ścigania.

A gdy jednak dochodzi do naruszenia porządku w hotelu przez gościa? Jak możemy interweniować?

– Jeśli mediacja nie przynosi rezultatu, najlepiej wezwać ochronę, jeżeli hotel ją posiada. Pracownicy ochrony mają prawo stosowania środków ochrony przymusu bezpośredniego w określonych sytuacjach i powinni być z tego dobrze przeszkoleni. Jeśli ochrony nie ma, a sprawa jest poważna, należy wezwać policję. Samemu w takiej sytuacji lepiej nie podejmować żadnych działań, by nie narazić się na zarzut bezprawnego naruszenia nietykalności cielesnej. Kodeks postępowania karnego przewiduje możliwość zatrzymania do czasu przybycia policji osoby przyłapanej na gorącym uczynku przestępstwa lub w pościgu podjętym bezpośrednio po popełnieniu przestępstwa, jeżeli zachodzi obawa ukrycia się tej osoby lub nie można ustalić jej tożsamości. Ale czy na pewno zostaną w przypadku gościa hotelowego spełnione te warunki zatrzymania, trudno z góry ocenić.

Dużo niebezpieczeństw wiąże się też zapewne z meldowaniem gości hotelowych i ochroną ich danych osobowych. Recepcjonista pozyskuje dane klienta, trafiają one do naszej bazy, ale nie można wykluczyć ryzyka, że zostaną nieuczciwie wykorzystane. Jak hotelarz może się przed tym chronić?

– Pomijając kwestię fizycznych zabezpieczeń danych informatycznych, skupmy się najpierw nad tym, jakie dane mogą być w ogóle podczas rejestracji gościa uzyskiwane. Należy podkreślić, że tylko te, które są niezbędne do jego identyfikacji. Imię, nazwisko, adres, nr i rodzaj dokumentu tożsamości, imiona i nazwiska rodziców, PESEL. Ustawa o ochronie danych osobowych mówi, że można przetwarzać dane osobowe, gdy jest to konieczne do realizacji umowy, gdy osoba, której dane dotyczą, jest jej stroną. Można te dane zweryfikować z dokumentem tożsamości, jednak nie powinno się go kserować (uzyskując w ten sposób np. dostęp w paszporcie do informacji wizowych gościa), a tym bardziej zatrzymywać, za co grozi odpowiedzialność karna: kara ograniczenia wolności lub kara grzywny (art. 79 Ustawy o dowodach osobistych z 6 sierpnia 2010 r.).

Personel powinien być przeszkolony z zasad przetwarzania takich danych i z zakresu obowiązku zachowania pełnej ich poufności. Do przetwarzania danych mogą być dopuszczone wyłącznie osoby posiadające upoważnienie nadane przez administratora danych. Nie na wszystko jednak mamy wpływ i czasem, mimo naszych najlepszych starań, ktoś z personelu niezgodnie z prawem wykorzysta dane gościa hotelowego. Mogą być to bardzo poważne zachowania, jak kradzież całej bazy danych i sprzedaż jej podmiotom trzecim. Zdarzają się i całkiem niespodziewane zachowania, jako że w hotelu pracują tylko ludzie, np. pozyskanie danych gościa w celu składania mu niestosownych propozycji lub nawiązania relacji osobistej. To wszystko może rzutować na odpowiedzialność podmiotu prowadzącego hotel, gdyż to on jest administratorem danych osobowych (przynajmniej w większości przypadków) i na niego ustawa nakłada mniej i bardziej uciążliwe obowiązki z tym związane.

Pamiętajmy o tym, że GIODO może hotel skontrolować i skutkiem takiej kontroli może być odpowiedzialność karna. W razie stwierdzenia, że działanie lub zaniechanie kierownika jednostki organizacyjnej, jej pracownika lub innej osoby fizycznej będącej administratorem danych wyczerpuje znamiona przestępstwa określonego w ustawie, Generalny Inspektor kieruje do organu powołanego do ścigania przestępstw zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa, dołączając dowody dokumentujące podejrzenie. Administratorem danych jest ten podmiot, który decyduje o celach i środkach przetwarzania danych osobowych. Administrator danych jest obowiązany zastosować środki techniczne i organizacyjne zapewniające ochronę przetwarzanych danych osobowych odpowiednią do zagrożeń oraz kategorii danych objętych ochroną, a w szczególności powinien zabezpieczyć dane przed ich udostępnieniem osobom nieupoważnionym, zabraniem przez osobę nieuprawnioną, przetwarzaniem z naruszeniem ustawy oraz zmianą, utratą, uszkodzeniem lub zniszczeniem. Jeśli chodzi o „wyciek danych osobowych” z hotelu, zastosowanie znalazłby przede wszystkim art. 51 Ustawy o ochronie danych osobowych: „Kto administrując zbiorem danych lub będąc obowiązany do ochrony danych osobowych, udostępnia je lub umożliwia dostęp do nich osobom nieupoważnionym, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do lat 2”. Jeżeli sprawca działa nieumyślnie, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku. Może być także zastosowany art. 52 tej ustawy: „Kto administrując danymi, narusza choćby nieumyślnie obowiązek zabezpieczenia ich przed zabraniem przez osobę nieuprawnioną, uszkodzeniem lub zniszczeniem, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku”.

Jeżeli usługa hotelarska została wykonana, czy mamy obowiązek usunąć dane klienta z naszej bazy?

– Jeśli nie pobraliśmy zgody na dalsze przetwarzanie danych od gościa np. w celach marketingowych, to powinniśmy takie dane z bazy danych usunąć, gdy umowa została już wykonana. Zrealizowaliśmy umowę i odpadła podstawa przetwarzania danych osobowych.

A jeśli klient nie zapłacił i musimy egzekwować należność?

– Przede wszystkim sprawdźmy, kto miał zapłacić za pobyt gościa. Jeśli firma, to w ogóle nie mamy czym się przejmować: dane osobowe i ustawa przewidująca ich ochronę, dotyczą tylko osób fizycznych. Jeśli osoba fizyczna, to wówczas zastosowanie znajdzie art. 23 ust. 1 pkt 5 Ustawy o chronię danych osobowych w związku z ust. 4 pkt 2 tego aktu prawnego, zezwalającym na przetwarzanie danych osobowych, jeśli jest to niezbędne dla wypełnienia prawnie usprawiedliwionych celów realizowanych przez administratorów danych, a przetwarzanie nie narusza praw i wolności osoby, której dane dotyczą, przy czym przez prawnie usprawiedliwiony cel uważa się dochodzenie roszczeń z tytułu prowadzonej działalności gospodarczej. W grę wchodzić tu będzie nie tylko postępowanie sądowe, ale i postępowanie egzekucyjne lub windykacyjne, w którym rzeczą niezbędną jest precyzyjne określenie osoby dłużnika w oparciu o jej dane osobowe (wyrok NSA z dnia 10 listopada 2015 r., sygn. akt I OSK 1210/14). Jesteśmy więc uprawnieni do wykorzystania danych gościa do wysłania mu wezwania do zapłaty czy pozwania go do sądu, gdy dobrowolnie nie uiści należności.

Co może nam pomóc, by zapewnić wysoki standard ochrony tajemnicy dotyczącej gości hotelowych?

– Na pewno ważne jest dobre przeszkolenie personelu, począwszy od cyklicznych szkoleń, skończywszy na przygotowaniu stosownych procedur i manuali. Zachęcamy do kontaktu z naszą kancelarią, by kwestie te były uregulowane zgodnie z obowiązującymi przepisami. Wieloletnie doświadczenie w obsłudze branży hotelarskiej pozwala nam wskazać i prawidłowo uregulować wszystkie najbardziej newralgiczne kwestie z tym związane.

Co otrzymasz po podaniu adresu e-mail?

  • dostęp do wszystkich treści na stronie biznes-hotel.pl,
  • cotygodniową porcję newsów i inspiracji, czyli newsletter Biznes Hotel
  • informacje o wydarzeniach organizowanych przez Biznes Hotel,

Dziękujemy za docenienie!

Administratorem Twoich danych osobowych jest Forum Media Polska spółka z o.o., ul. Polska 13, 60-595 Poznań (dalej: My). Będziemy przetwarzać powyższe dane w celach marketingowych. Przysługuje Ci prawo do cofnięcia zgody na komunikację z naszej strony w każdym czasie. Możesz to łatwo uczynić, dzwoniąc na 61 66 55 800 lub poprzez przesłanie maila na adres: bok@forum-media.pl.

Zgadzam się na kontakt ze strony wydawnictwa Forum Media Polska sp. z o.o. drogą elektroniczną i telefoniczną w celach marketingowych, w szczególności w celu przedstawiania sprofilowanej oferty produktów i usług wydawnictwa lub jego partnerów.

Tagi: #HoReCa, #przeglądprawny

Przeczytaj także:

Piszą 
dla nas:
2014 @ FORUM MEDIA POLSKA Sp. z o.o.
Zdjęcia udostępnia fotolia.pl